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鎌田 洋さん『ディズニー サービスの神様が教えてくれたこと』 夢と感動に満ちあふれた世界には、“サービスの神様”がいた!「ディズニーのサービス哲学の神髄」を体験してきた鎌田洋さんが奇跡のおもてなし、その極意を紹介した4つの感動物語

リピート率9割以上、日本でいちばん顧客満足度が高いと言われるディズニーランド。実は、その秘密は“サービスの神様”が握っていた――昨年ベストセラーとなった『ディズニー そうじの神様が教えたくれたこと』の著者・鎌田洋さんが、“サービス”をテーマにした新刊を上梓。キャストとゲストの交流を描いた4つの物語には、ディズニーのおもてなしの極意はもちろん、働くこと、人と触れ合うことの喜びが詰まっています。この1冊に込めた思いを鎌田さんに伺いました。

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プロフィール

鎌田 洋(かまた・ひろし)さん
1950年、宮城県生まれ。商社、ハウスメーカー勤務を経て、1982年(株)オリエンタルランド入社。東京ディズニーランドオープンに伴い、初代ナイトカストーディアル(夜間の清掃部門)・トレーナー兼エリアスーパーバイザーとして、ナイトカストーディアル・キャストを育成する。その間、ウォルト・ディズニーがこよなく信頼を寄せていた、米国ディズニーランドの初代カストーディアル・マネージャー、チャック・ボヤージン氏から2年間にわたり直接指導を受ける。その後、デイカストーディアルとしてディズニーのクオリティ・サービスを実践した後、1990年、ディズニー・ユニバーシティ(教育部門)にて、教育部長代理としてオリエンタルランド全スタッフを指導・育成。1997年、(株)フランクリン・コヴィー・ジャパン代表取締役副社長を経て、1999年、(株)ヴィジョナリー・ジャパンwww.visionaryjapan.comを設立、代表取締役に就任。著書に『ディズニー そうじの神様が教えてくれたこと』(ソフトバンククリエイティブ)、『ディズニーの絆力』(アスコム)がある。

インタビュー

鎌田 洋さん

■すべてはゲストのために



−−前作『ディズニー そうじの神様が教えてくれたこと』は出版以来、大きな感動を呼んでいますが、鎌田さんの元にも、さまざまな感想が寄せられているそうですね。
鎌田さんお子さんからシニアの方まで、老若男女の方たちからメールやお手紙を頂いています。小中学校や図書館などでも読まれているそうで、とてもうれしいですね。というのも、幅広い方達に読んでもらえる本を作りたかったからです。今回テーマにした“サービス”も、ノウハウを書いた本は沢山出ていますが、それとは違う形で、ウォルト・ディズニーのおもてなしの心というものを、現実的にイメージできるようにしたかったのです。その方が、心に響くのではないかと思い、前作も今回も、物語形式にしました。
−−なるほど。ビジネスに活かせる内容でありつつ、物語形式なのでとても読みやすく、どんどん世界に入り込めるのは、まさにディズニーランドを訪れた時と同じですね。
鎌田さんパークに入る瞬間は、とても気分がいいですよね。キャラクターがグリーティングしてくれていたり、ゲストがみんな笑顔で写真を撮っていたり。「人々に幸せを与えること」と、「パークを後にする時には、ゲストにできるだけ笑顔になって帰ってもらいたい」、というのがウォルトの願いでした。私自身、パーク内で言い争っている姿も、割り込みやもめごとも、ほとんど見たことがないですね。そこには、たとえば“キューライン”という、アトラクションを待つ列の作り方など、ディズニーならではの仕掛けがあって、自然とゲストの間に共感が生まれるようになっているんです。
−−この本を読んで、なぜディズニーランドに行くと、幸せな気持ちになれるのかが分かった気がしました。何よりも、キャストが自ら気づき、よりよいサービスを試みていることに驚かされたのですが。
鎌田さんそれがディズニーのやり方なんですね。マニュアルはありますが、あくまでも基本的なことで、後は全部キャスト自身に任せています。弊社の研修でディズニーランドがなぜ高リピート率を誇るのかを考えてもらった時に、参加した方からこんな話を聞きました。ある時、ディズニーランドでほうきを使って清掃中のキャストに「何をしているんですか?」と尋ねたら「夢のかけらを集めています」と言われたそうです。ただ「掃除しています」といっても夢がないから、アドリブでそう答えたんでしょうね。私もそうでしたが、多分みんなおせっかいが好きで、ゲストの「ええっ」という表情を見たいんですよ。そうやって驚いたり、楽しんだりしてもらえると、もうやめられなくなる(笑)。それが仕事の喜びにもつながっていくんです。全員とは言いませんが、普通のサービス業に比べて、そういう感覚を持っている人がディズニーには多いのかもしれません。
−−とはいえ、現在は2つのパークで1万8千人というキャストに、そうしたゲストを第一に考えるウォルトの精神を浸透させるのは、大変なことでは?
鎌田さん教育的な仕掛けもありますが、一番刺激になるのは、現場の先輩の言動や行動ですね。実際にパークで働いているうちに先輩の一生懸命さ、ゲストの純粋な気持ちに感化されていくんです。加えて、もう一つ秘密があるんですよ。皆さんディズニーランドには、子どもの時にゲストとして来ているでしょう?ディズニーのスマイルのイメージや言葉遣い、おもてなしの心をすでに体験しているから、キャストとなった時にスムーズにディズニーらしさを提供できるという訳です。

鎌田 洋さん

■ウォルトのマジックに魅了されて



−−ご自身は、もともとディズニーがお好きだったのですか?
鎌田さんいいえ。田舎育ちでしたから、ディズニーとの関わりといえば、子ども時代に体育館で見た映画の「101匹わんちゃん」や「ピノキオ」ぐらいでした。ところが新婚旅行でロサンゼルスのディズニーランドに行った時、夢の国そのものの世界に衝撃を受けて、ウォルトのマジックにかかってしまったんですね。
−−それから東京ディズニーランドの初代ナイトカストーディアル・スーパーバイザーになるまでのいきさつは、前作にも書かれていますが、なんと4回も採用試験に落ちたとか?
鎌田さん落ちました(笑)。応募の際に勤めていた会社に辞表を出してしまっていたのに、なかなか採用してもらえず、3回目の不採用通知の後にカリフォルニアのディズニーランドまで直談判しにも行きました。少ない旅費でしたが、細々と貯めたお金を片手に、滞在中の4日間は毎日パークに通ったので、今度こそ情熱が伝わっただろうと思ったら、4回目のチャレンジもまたダメでした。(苦笑)。途中「2回落ちた人は採用しません」と言われても、どうしても諦め切れませんでした。でも、さすがに5回目で最後にしようと覚悟を決めたら、どうにか内定をもらうこができました。最後の採用試験の面接官が、私の前職の上司に問い合わせをしたところ、良いフィードバックをしてくれたので、縁あって採用していただきました。
−−今回の4つの物語同様、鎌田さんの経歴もドラマティックですが、キャストとして見たディズニーランドはイメージ通りでしたか?
鎌田さん最初に夜の清掃に配属されたのは、今思えば運が良かったなと思います。夜の清掃は本物の世界でしたから。ウォルトが絶大な信頼を寄せていた米国ディズニーランドの初代カストーディアル・マネージャー、チャック・ボヤージンさんから、幸いにも直接指導を受けることもできました。今でも思い出すのが、チャックさんから最初に渡された、ライトが点く小さな手鏡で、それで便器の中の裏を全部チェックするんです。裏側に匂いの素が溜まるからと。そこまでやるのかとビックリしました。床に塗るワックスも、費用が高くついても日本の気候に合うものを開発したり。オープン前から本物感がすごかった。普通、見えないところはまでは力を入れないのに、それが一切ないことに驚くばかりでした。
−−この本を読んで、またこうしてお話を伺うと、そうした世界、サービスを生み出したウォルトのすごさをつくづく感じます。
鎌田さん彼が大事にしたのはただ一つ、“徹底した顧客志向”ということです。たとえばあるショーをやる時に、ステージの周りの植木が邪魔で外にいる人たちがショーを見られないと分かると、一晩ですべて別の場所に植え替えてしまう。ウォルトのこうしたエピソードは枚挙に暇がないですね。かつてウォルトが、チャックさんにこう言ったそうです。「きれいにすればするほど、人は汚さなくなる」と。本当にその通りなんですね。開園から29年、今では東京ディズニーランドでゴミをポイ捨てする人はほとんどいなくなりました。すると掃除部門のキャストは時間に余裕が出来て、より一層、困っているゲストに話しかけたり手伝ったり、一番ディズニーらしいサービスが出来るんです。この本にも書きましたが、まさに“歩くインフォメーション”として、ゲストサービスに力を割けるので楽しいし、目立ちますし(笑)、今では一番人気が高い部門になりましたね。
−−ゲストとのコミュニケーションが、仕事のやりがいにつながっているんですね。ご自身は15年間ディズニーランドに勤められた後、ヴィジョナリー・ジャパンを立ち上げられました。現在はCS(顧客満足)に関するセミナーや講演をされていますが、今後の活動は?
ディズニーで教育部門を担当していた頃に、講演をいろいろ頼まれるようになって。関係企業やスポンサー向けにそうした活動をするうちに、ディズニーの成功の原則が、他の企業にもあてはまると確信を持ちました。よりビジネス的な内容に興味がある方は、ぜひヴィジョナリー・ジャパンのセミナーに参加してみてください。本については、今回は「イッツ・ア・スモールワールド」の秘密が明らかになります。今後もさまざまな形でウォルトの心を伝えていきたいと思っています。
−−新たなディズニーの神様の物語も楽しみにしています。ありがとうございました。
【編集後記】
優しい笑顔で、時に冗談を交えつつディズニーでの体験、著書への思いを語って下さった鎌田さん。その姿からも、ウォルトの“おもてなしの心”を感じました。仕事や夢に奮闘し、悩みながらも前に進んでいく主人公たちの物語には、ビジネスに留まらない、人生のヒントが詰まっています。4つのストーリーが心を温めて励ましてくれるはず。世代を超えて手に取って欲しい1冊です。
取材・文/宇田夏苗


ディズニー サービスの神様が教えてくれたこと
ディズニー サービスの神様が教えてくれたこと

内容紹介
本当のおもてなしに気づく4つの物語

リピート率9割以上を誇り、日本でいちばん顧客満足度が高いと言われるディズニーランド。
その秘密は、実は「サービスの神様」が握っていた。
本書はキャストとゲストの交流を描いた4つの感動物語からディズニーの奇跡のおもてなし、その極意を紹介する。

第1話 オレンジ色のラブレター
第2話 迷子の良心
第3話 色あせたチケット
第4話 希望のかけ橋

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