あの人が斬る!楽天ブックス 人生お悩み相談室

楽天市場ショップ・オブ・ザ・イヤー2016「澤井珈琲」の澤井理憲さんに仕事・経営・ビジネス・人生のお悩み相談!

澤井理憲

澤井理憲 プロフィール

株式会社澤井珈琲常務取締役

1975年、鳥取県生まれ。米子南商業高等学校卒業後、有限会社澤井珈琲に就職。
鳥取、島根県の各澤井珈琲実店舗の店長を経験し、2002年3月に澤井珈琲Beans&Leafの設立、 運営に携わり、株式会社澤井珈琲常務取締役就任。
11年連続ショップオブザイヤー、3年連続ベスト店長賞受賞など国内主要4大モールにおいて2016年の冠が付くタイトルを史上初めて12冠獲得する。

スタッフさんとの良好な関係を築く為に心掛けている事はなんですか?

なかなか難しいですが、情報の共有と、鏡張りな会社組織を目指しております。価値観は人それぞれなので、”目標”を共有意識として、情報を鏡張りとして、会社はこの方向に進んでいます、という事を示す事が大切かと。会社のすべてのスタッフの悩みを聞いてあげる事は出来ませんが、同じ会社の仲間として”目標”という旗を振る事は出来るので、達成感や充実感を仕事を通して伝えていく事が良好な人間関係となると思います。また、すべてのスタッフの盾になり、すべてのスタッフのミスや不名誉を挽回するならなんでもするという気概は、いつも持っております。

スタッフ同士の情報共有や目標の持たせ方や、忙しくて心に余裕がもてないときにモチベーションをあげる方法について教えてください!

情報共有や目標の持たせ方は、とにかく1日に何度も伝える事を意識しています。 綺麗なページ作りや、良い梱包、お客様に素晴らしい対応をしてくれたスタッフなどが、お客様に良いレビューを付けて頂いた時は、オーバーと言われるくらいに褒め称えます。「最高だね」「素晴らしい!!感激しました!!」などと、声に出してスタッフに伝えるようにしています。褒められて嫌な人間はいないと思いますし、僕自身も褒めて欲しいので。モチベーションをあげる時は、いつもバカになっています。バカになれる程、本気で目標を達成したいとスタッフに言葉と行動でみせます。誰から見ても「本気」という事を伝える為です。あとは、常にオヤジギャグも飛ばしております。ウケはしないですが…。

お客様にお店のファンになってもらうために一番気をつけていることは何でしょうか?

ひと言で言えば、満足させる事だと思います。お客様の期待値をコントロールして、その期待値より10%上を目指しております。商品を提案するページなどでも、価格や美味しさの表現などで、ワクワクさせながらも、期待値を上げすぎないページを心がけていますし、梱包の際にすべての商品の向きを揃えることや、また同梱物にも気をつけております。お客様の期待より、10%上。こうだったら自分は嬉しいな、をお客様に提供しております。また、父からの教えですが「商い」は「飽きない」と同じで「飽き」られたら終わりです。という事で、3日のサイクルでイベントを行っております。いつご購入頂いても、色んなワクワクがある澤井珈琲。そして、お客様をワクワクさせる事にワクワクしている澤井珈琲を目指しております。

28歳です。起業をしたいですが、一歩を踏み出す勇気がもてません。

すごく、すごく気持ちがわかります。僕は2代目としてネット事業部を立ち上げました。心の中で、上手くいかなくたった両親が助けてくれるという甘えがありました。甘える事はしませんでしたけど。起業されるのでしたら、いまの仕事をされながら起業するはいかがでしょうか?経営者が他の企業で働いてはダメという法律もありませんし。怖い気持ちはわかりますし、勇気が持てない気持ちもよくわかります。退路を断つ事も大切なのは、起業し、多くのお客様に喜んでいただける事。あなたが不幸になる必要は無いのです。1日は24時間ありますから、昼間はいままで通り勤務して、終業後に起業されるビジネスを頑張ってみてはいかがでしょうか?

20~30代の働きざかり世代にエールをください!

どんどん失敗すべきだと。失敗すれば、この方法は失敗したという結果がわかります。私は今年で42歳。失敗できてあと100万回くらい。20代30代の方は時間があるので、あと1,000万回は失敗できます。そして、20代30代の方の失敗は、情熱として前向きに捕らえることで、逆に褒められる事でしょう。時間があるなら失敗すべきです。 あなたが失敗したからといって、笑う人やバカにする人よりも褒めてくれる人の方が100倍くらいいらっしゃいますよ。

【かつて】一人で始めたネットショップ、ここまで来るまで紆余曲折だったと思いますが、それを支えたモチベーションは何だったのでしょうか? 【現在】各モールでトップになっていても、慢心せず向上心を忘れないモチベーションは何でしょうか?

ひとりでネットショップをしている時。いまも変わらないモチベーションは、ひと言で言えば”意地”だけだと思います。私は2代目でしたが、こちらはすべて1から作った初めての事業でしたので、すべて僕の実績になることも大きかったです。学生時代や社会人になったばかりのころは、何一つ 達成した事のないコンプレックスの塊でした。また、2代目は何を達成しても、親のチカラと言われる事が多いです。私自身のアイデンティティーの確立の為の”意地”だけだったと思います。また、現在もこの分野で負けたら、私自身の存在を自分で認める事が出来ないという意地があります。だから、これからも貪欲にハングリーに頑張り続けますし、誰にも負けたくない気持ちだけは一生持ち続けていると思います。

リアルとECのお客様の反応はまた変わると思いますが、銀座にお店を出されて、そこで勝ち抜くために生まれた、澤井珈琲流おもてなし戦略などあれば教えてください。

私の人生は、ほとんど失敗と挫折の連続でした。良かった事は人一倍失敗の経験値です。大抵の失敗はしてきたので、失うものは何もないと思いますし、銀座や日本中世界中のまだお会い出来ていないお客様に出会える事にワクワクしています。日本で一番のど田舎の鳥取県で、レギュラーコーヒーを飲む時代でなかった時代に飛び込み営業をしていた頃と比べると、人が行き交う銀座はワクワクしかありません。ネットショッピングでお客様に喜んで頂いた事をそのまま銀座のお客様に提供したいし、私には私の売り方しか出来ないのだから、私にしかできない売り方をもつともっと突き詰めて行けるように日々精進していきたいです。ぜひ、今後に期待してください。

「ベスト店長賞を受賞したにあたって、特にお客様に反響が良かったと実感出来た施策はありましたか?」

施策は特にありませんでした。でも、毎年受賞する度、投票をお願いする度にお客様からいただく応援メッセージは魂のごちそうです。貴重な時間と手間を使って、なんの得も無いのに私たちに投票していただきました。 そして、澤井珈琲が受賞すれば、自身が受賞したかのように喜んでくださる最高のお客様達にこれからもワクワクしていただけるよう命懸けで頑張っていきたいです。

人生に於いて、ライバルが自分を大きく成長させると思っております。澤井さんのモチベーション維持に欠かせないライバル、切磋琢磨する仲間とのストーリーをぜひお聞きしたいです。

はい。僕にもライバルといえる心から尊敬し、おバカな事をして大笑いしあえる素晴らしい経営者の仲間達がおります。彼ら彼女らが結果を出したら自分の事のように嬉しいし負けないように頑張れます。そんな友たちとの出会いは楽天市場の「ショップ・オブ・ザ・イヤー」を受賞できると行ける研修旅行のSOYトリッブです。徹夜で1週間も語り合う事も多いです。ネットショップの運営はとても孤独です。経営者であればなおさらだと思います。同じ境遇で頑張り続ける彼ら彼女らのとの時間は最高の時間です。生涯の友と言える大切な存在です。

座右の銘を教えてください。

僕が常に思っているのは、「時間は有限。情熱は無限。」どんな頑張っても1日はたった24時間しかないし、今日という日は永遠に戻ってこない。 この限られた時間に、どんどんと湧いてくる情熱をぶつけられるように日々、頑張っております。お客様対応にもこの事が応用できます。お客様に残念な対応をしてしまうと、二度とそのお客様は帰ってきません。1件も買ってくれない飛び込み営業の毎日をしていた私からすると死ぬよりつらい事です。日々、お客様の大切さ、時間の大切さを噛み締めながら頑張っております。

家族経営の会社に勤めています。社長は71歳現役ですが、いつ引退するかわかりません。しかし、後継ぎ候補もおらず社長も全く今後を考えていないようです。転職した方がいいのでしょうか?

僕はアドバイスするのがとても苦手です。責任感を強く感じすぎてしまうので。ただ、自分の人生って、自分で責任を取れるので、思った事をやってみるべきだと思います。今しかない自分自身の今という時間を大切にするために。

お客様に支持され続けるために、澤井さんが一番気をつかっていることは何ですか?また、一度、そっぽを向いてしまったお客様に、もう一度支持してもらうために取り組んでいらっしゃることはありますか?(離脱客or休眠顧客の掘り起こし)

実店舗だと表情が見えるのですが、ネットショッピングだと表情をお客様に伝える事が出来ないので、メールの返信でしたら30分以内、お客様が書かれた文字の最低5倍の文字数を心がけております。またページ上やメールマガジン上では、ネットショッピングモールでご購入いただいたのではなく、澤井珈琲でご購入いただいたことを覚えてもらう為、ふんだんに店の名前を使っております。また決済画面でお客様の詳細な希望等を記載していただけるようメッセージ欄を大きく設けております。 シンプルに言うと実店舗よりネットショッピングの方が気持ちいい接客を目指しております。また、残念ながら気に入って頂けなかったお客様に対しては、特に弊社からのアクションはいたしません。気に入っていただいたお客様にもっともっと喜んで頂ける企画を提供する事を心がけております。

仕事ばかりでいやになります。プライベートを重視して生きたいのです。人生において最も大事なことはなんなのでしょうか?

仕事って嫌ですか?僕は仕事が大好きなので、まったく嫌になりません。僕が作ったコーヒーを、大切なお金を払って買ってくれて、そのうえ、時間を使って、「美味しい」って連絡までしてくれるんですよ。たまんないです。お客様が喜んでくれる事にワクワクできる。これって最高じゃないですか?僕は仕事とプライベートの差ってあまり無いと思っています。僕の人生において最も大事な事は、僕の存在がお客様の一瞬の喜びになっていると、実感出来る時の喜びがアイデンティティーで、それが自己承認にもつながる大切な事と信じて頑張っております。

5年前の目標と今の目標。当時と今で変わった事、変わらない事。教えてください。

5年前の目標は覚えておりません。達成するとすぐ次の目標が出来て、すぐに忘れてしまいます。会社を運営している立場としての目標は年商で100億。個人的な目標は”輝いていたい”ですね。当時と今で変わった事は、前は憧れの会社さんにとにかく近づける事に、がむしゃらでした。いまは、たくさんの冠を頂くからには、ネットショップ代表として、後輩の店舗から目指してもらえる店舗になれる事や、ネットショッピングってこんなに素敵って事をお客様にどんどん伝えていきたいです。そして、変わらない事は、ハングリーさでしょうか。お客様の「美味しい」。お客様の「楽しい」。そして、「お客様の満足」。すべてにおいてハングリーでい続けているつもりです。

愛読書はありますか。好きな作家はいますか。

愛読書は「アツイコトバ」という本です素敵な作家の先生は竹内謙礼先生です。すべてが僕の憧れの先生です。言葉の重みが違い、僕のメンターであり続けておられます。ネットショップ運営者の方だけでなく、すべての経営者にオススメの先生です。

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