プロ法律家のクレーマー対応術

PHP新書

著者：

横山雅文

出版社：

PHP研究所

サイズ：

新書

ページ数：

227p

発行年月：

2008年05月

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【内容情報】（「BOOK」データベースより）

「悪質クレーマー」と呼ばれる人々が激増している。苦情・クレームに名を借りて、企業や行政に対し、執拗に不当な要求や嫌がらせを繰り返す。人格・精神面に問題を抱え、合理的な説得も通じない。そうした「悪質クレーマー」に対しては、「顧客」とはっきり区別し、「法的対応」をとることが、唯一の有効な解決策となる。本書では、クレーマーに遭遇したとき、その見分け方、弁護士との連携、従業員の保護など、具体的な対策を詳説。いざというとき慌てないために、すべての役所、企業、学校関係者、必読。

【目次】（「BOOK」データベースより）

第１章　悪質クレーマーに潰される！／第２章　顧客？それとも悪質クレーマー？／第３章　悪質クレーマーの４タイプと対応の基本／第４章　顧客を悪質クレーマーに変えるな／第５章　悪質クレーマーの術中にはまるな／第６章　クレーマーに言質・念書を取られるな／第７章　悪質クレーマーの犯罪行為／第８章　企業不祥事が起こったときのクレーム対応／第９章　悪質クレーマー対応の７つの鉄則／第１０章　今後の課題

【著者情報】（「BOOK」データベースより）

横山雅文（ヨコヤママサフミ）
１９６３（昭和３８）年生まれ。弁護士。中央大学法学部法律学科卒。平成３年４月弁護士登録（東京弁護士会）。国内法律事務所の勤務弁護士を経て、平成１０年に表参道法律事務所設立。顧問先企業の民事介入暴力、悪質クレーム対応の経験から、悪質クレーマーを分析し、その対応のノウハウを企業セミナー等で公開して好評を得ている。また、株式会社東京商工リサーチのホームページにて、「予期せぬ損害」「重要新法ポイント解説」を連載している。東京弁護士会住宅紛争処理委員（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

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