リッツ・カールトン一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣
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リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣
高野登

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商品基本情報

  • 発売日:  2011年08月
  • 著者/編集:   高野登
  • 出版社:   日本実業出版社
  • 発行形態:  単行本
  • ページ数:  238p
  • ISBNコード:  9784534048578

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商品説明

●相手の心を動かす、たった「ひと言」の極意!
リッツ・カールトンホテルと言えば、お客様の想像を超えるおもてなしで有名です。しかし、そんなおもてなしも、実はちょっとした気づきや、ほんの「ひと言」から生まれています。
本書は、前リッツ・カールトン日本支社総支配人の高野登氏に、相手の心を大きく動かす、ほんのささいな言葉、考え方を、リッツ・カールトンでの例を踏まえながら紹介してもらいました。
お客様が口には出さない本当の望みを知る方法、職人さんも微笑む“ほめ方”、会話の糸口のつかみ方、顔を合わせない相手にも覚えてもらう方法など、プロのコミュニケーションの技が満載です。


●「プロ」としての、高野氏の「視点」「考え方」を披露
また本書では、プロフェッショナルと「一人前」の違いなど、プロとして仕事に当たるための考え方も紹介。「お客様の不平・不満こそ楽しむ=プロとのして腕の見せ所」、些細なことの積み重ねで信頼をつくる、無理難題が仕事のエンジンを大きくする、など、すべての「プロ」を目指す人に参考になる内容となっています。おもてなしのプロならではの“相手のことに気づく視点”は、どんな職業の人にも役立ちます。

【内容情報】(「BOOK」データベースより)
相手の本当の望みを知るお声がけ、会話を弾ませる糸口のつかみ方、信頼を生む言葉遣い、仕事のプロになるための考え方。

【目次】(「BOOK」データベースより)
1章 仕事のプロとしての「基本」は挨拶からーたった一度のチャンスである「挨拶」は最高のものを届ける/2章 心の距離を近づける言葉ー相手の心に寄り添ったひと言が絆を深める/3章 喜んでいただく言葉ー相手が本当に求めていることを考えた時にマジックは生まれる!/4章 心を動かす言葉ー制約を外して考えれば、常識を超えたおもてなしが生まれる/5章 言いづらい言葉をかける時ー相手に気持ちよく動いてもらうために/6章 信頼を築くための言葉ーちょっとしたことの積み重ねで信頼は生まれる/7章 仕事を楽しむための言葉ープロが大切にする仕事の立ち位置

【著者情報】(「BOOK」データベースより)
高野登(タカノノボル)
1953年、長野県戸隠生まれ。ホテルスクール卒業後、ニューヨークに渡りホテル業界に就職。NYプラザホテル、LAボナベンチャー、SFフェアモントなどでマネジメントを経験。90年、サンフランシスコのリッツ・カールトンの開業に携わる。93年にホノルルオフィスを開設。翌94年に日本支社長として帰国。ブランディング活動を展開しながら、97年に大阪、2007年に東京の開業をサポート。2009年、長野市長選出馬のため退社。3週間の準備期間で現職に651票差に迫るも惜敗(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

みんなのレビュー

  • 仕事で参考に
    mammy1128
    評価 5.00 5.00
    投稿日:2011年10月01日

    仕事で、後輩3人を相手に何かヒントになればいいなと思い購入しました。
    まだ、パラ読みしかしていませんが興味深い言葉が多く、しっかりと落ち着いて読みたいと思います。書籍では久々によい買い物が出来たと思います。

    1人が参考になったと回答

  • 若い人におすすめ=心を通わせるこ=
    ミッキー1635
    評価 5.00 5.00
    投稿日:2014年10月31日

    最近はメールやLINEなどITツールでのコミュニケーションが増えています。
    どうしても様子を感じで、一言を添えることができないかも知れません。
    しかし、日々の生活ではいろいろなケースを見ることもあります。
    この本で書かれているように、シーンを想像して、一言を添えるイメージをいっぱい考えておけば
    メールやLINEなどであっても、相手の言葉からシーン想像して、一言添えることで気持ちがより通い合う、心が通じ合うことができると思います。
    若い人にも是非とも読んでいただけることを期待しております。

    0人が参考になったと回答

  • ホスピタリティー…
    購入者さん
    評価 5.00 5.00
    投稿日:2014年01月07日

    自分で読んで良かったので、プレゼント用に購入しました。プレゼントされた側も色々と感じるところもあったようで、本を通じた会話量が増えました。

    0人が参考になったと回答

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