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どうしてくれる!?店長1万人のクレーム対応術 37のトラブルから学ぶクレーム対応術
外食相談研究会

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商品情報

商品説明

内容紹介

髪の毛が料理に入った、服が汚れた、食後に下痢になった、誠意を示せ!…50のクレーム事例と対処術を、架空の外食チェーンのお客様窓口担当者を中心とした物語形式で紹介。理不尽クレーマーへの対処法としても必読の1冊。

内容紹介(「BOOK」データベースより)

外食大手23社が磨きあげたトラブル解決の決定版。よくあるクレームへの対策から悪質なクレーマーの撃退まで豊富な事例と解決策がこの1冊に。

目次(「BOOK」データベースより)

第1章 どう謝ればお客様は許してくれるのか?クレーム早期解決のコツ(「いったい、どんな教育をしてるんだ!」-。話すと聞くの比率は1対9に/「何で謝らない奴がいるんだよ!」-。電話対応は最初の一言、二言が勝負! ほか)/第2章 店と従業員を守る危機管理の心得 法律面から考えるクレーム対応(衣服汚損をネタに脅されたら?/「カネを払え!」にどこまで従うべきか ほか)/第3章 「異物混入」「衣服汚損」「有症苦情」への対処 トラブル別、クレームの解決法 前編(異物混入1 料理に髪の毛、虫が入った!?-異物混入対策のイロハ/異物混入2 トラブル時の謝罪と予防策 ほか)/第4章 努力次第でクレームは減らせる トラブル別、クレームの解決法 後編(お釣りが足りないというクレームには/店内でお客様がケンカした場合 ほか)/第5章 理不尽な要求に屈する必要は無い クレーマーの撃退法・困ったお客への対処法(悪質なクレーマーに脅されたら/詐欺の手口 お前が責任者だろ、どうやって責任を取るんだ? ほか)

商品レビュー(4件)

総合評価
 3.5

ブックスのレビュー(1件)

  • (無題)
    購入者さん
    評価 3.00 3.00
    投稿日:2012年12月30日

    クレーム関係の本の中では飲食店に特化していて役立ちます

    0人が参考になったと回答

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