目次（「BOOK」データベースより）

第１章　管理職は正確に現象を掴め！（こんな経験はないだろうか／「苦情」と受けとめれば対応ができる　ほか）／第２章　事例検証ー背景と理想的な対応（セリフ・行動から真相に迫る／事例「子どもに土下座をして謝れ！」　ほか）／第３章　トラブルの原因は「子ども」にあり？（子どもの言葉だけを信じる親／あなたも昔、嘘をついたことがあった　ほか）／第４章　プロが教える苦情対応・七つの秘訣（教師の弱点を知れ／密室の一対一での危険は回避せよ　ほか）

著者情報（「BOOK」データベースより）

関根眞一（セキネシンイチ）
１９５０年埼玉県越生町生まれ。苦情・クレーム対応アドバイザー。元百貨店お客様相談室長。メデュケーション（株）代表取締役。新・学校保護者関係研究会委員。大手百貨店お客様相談室で数多くの苦情に対応した豊富な経験を基に、苦情をあらゆる角度から分析し、顧客心理を読み解く手法を確立。現在までに、百貨店、企業アドバイザー、個別契約等を通して、２，１００件以上の苦情に対応。教育界では、２００９年より現在まで「新・学校保護者関係科研」を務める（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）