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グッドマンの法則に見る苦情をCSに変える「戦略的カスタマーサービス」

ジョン・A．グッドマン
, 畑中伸介

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商品情報

発売日： 2013年11月15日頃
著者／編集：ジョン・A．グッドマン, 畑中伸介
出版社：リックテレコム
発行形態：単行本
ページ数： 215p
ISBN： 9784897979403

商品説明

内容紹介

苦情は回避するものではない。“活かす”ものだーー。
　不適切な苦情対応がもたらす影響、消費者のクチコミが収益へ与えるインパクトを数値化する手法を本書で解説します。
また、顧客対応やカスタマーサービスを戦略的に活用するポイントをわかりやすく整理。
コンタクトセンターをはじめとしたサービス部門関係者、必読の一冊です。
第1章　戦略的顧客サービスとは何か
第1節カスタマーサービスのマネジメント要素
第2節：CSをマネジメントするフレームワーク
第3節：戦略的顧客サービスのファーストステップ

第2章　戦略的顧客サービスの「ゴール」
第1節：顧客の「期待値」
第2節：顧客体験の提供・向上がもたらす価値

第3章　戦術的顧客対応と戦略的顧客サービス
第1節：戦術的対応「5つのステップ」
第2節：戦略的フィードバック・サイクル
第3節：顧客体験プロセスの改善

第4章　顧客サービスの投資対効果
第1節：顧客満足の科学的検証
第2節：「改善しなかった場合」の損失額を見る
第3節：「対応の優先度」を金額で測る

第5章　VOC活動のプロセス構築
第1節：データを集める手段と活用法
第2節：効果的なVOC活動のプロセス

第6章　顧客サービスのプロセス定義
第1節　顧客サービスの機能分類
第2節　サービス・デリバリー・フレームワーク
第3節　フレームワークを実践する

目次（「BOOK」データベースより）

第１章　戦略的顧客サービスとは何か／第２章　戦略的顧客サービスの「ゴール」／第３章　戦術的顧客対応と戦略的顧客サービス／第４章　顧客サービスの投資対効果／第５章　ＶＯＣ活動のプロセス構築／第６章　顧客サービスのプロセス定義

著者情報（「BOOK」データベースより）

グッドマン，ジョン（Goodman,John A.）
１９７２年ハーバード・ロー・スクール卒業後にマーケティング調査・コンサルティングのＴＡＲＰ社を設立し、ホワイトハウスより全米規模の「米国企業の苦情処理の実態調査」を受託。以降、消費者行動分析をベースに４０年間、８００社以上をコンサルティングし、１０００を超える調査プロジェクトに携わった。現在、Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｃａｒｅ　Ｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔ　ａｎｄ　Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ社のバイス・チェアマンとして講演や執筆活動を行う

畑中伸介（ハタナカノブスケ）
１９５７年生まれ。関西外国語大学卒。１９８５年Ｉｄｅａ　ＬＩｎｋ　Ｊａｐａｎ，Ｉｎｃ．を設立（ロサンゼルス）。滞米１６年を経て帰国後１９９８年に株式会社プロシードのＣＯＰＣ事業部を設立、コンタクトセンターのパフォーマンス標準の普及に尽力した。現在、株式会社ラーニングイット取締役副社長（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）