[エンタメ市!] 全ジャンル対象! 条件達成でポイント最大10倍
現在地
トップ >  > ビジネス・経済・就職 > 産業 > 商業

グッドマンの法則に見る苦情をCSに変える「戦略的カスタマーサービス」
ジョン・A.グッドマン

1,980(税込)送料無料

商品情報

商品説明

内容紹介

苦情は回避するものではない。“活かす”ものだーー。
 不適切な苦情対応がもたらす影響、消費者のクチコミが収益へ与えるインパクトを数値化する手法を本書で解説します。
また、顧客対応やカスタマーサービスを戦略的に活用するポイントをわかりやすく整理。
コンタクトセンターをはじめとしたサービス部門関係者、必読の一冊です。
第1章 戦略的顧客サービスとは何か
第1節 カスタマーサービスのマネジメント要素
第2節:CSをマネジメントするフレームワーク
第3節:戦略的顧客サービスのファーストステップ

第2章 戦略的顧客サービスの「ゴール」
第1節:顧客の「期待値」
第2節:顧客体験の提供・向上がもたらす価値

第3章 戦術的顧客対応と戦略的顧客サービス
第1節:戦術的対応「5つのステップ」
第2節:戦略的フィードバック・サイクル
第3節:顧客体験プロセスの改善

第4章 顧客サービスの投資対効果
第1節:顧客満足の科学的検証
第2節:「改善しなかった場合」の損失額を見る
第3節:「対応の優先度」を金額で測る

第5章 VOC活動のプロセス構築
第1節:データを集める手段と活用法
第2節:効果的なVOC活動のプロセス

第6章 顧客サービスのプロセス定義
第1節 顧客サービスの機能分類
第2節 サービス・デリバリー・フレームワーク
第3節 フレームワークを実践する

目次(「BOOK」データベースより)

第1章 戦略的顧客サービスとは何か/第2章 戦略的顧客サービスの「ゴール」/第3章 戦術的顧客対応と戦略的顧客サービス/第4章 顧客サービスの投資対効果/第5章 VOC活動のプロセス構築/第6章 顧客サービスのプロセス定義

著者情報(「BOOK」データベースより)

グッドマン,ジョン(Goodman,John A.)
1972年ハーバード・ロー・スクール卒業後にマーケティング調査・コンサルティングのTARP社を設立し、ホワイトハウスより全米規模の「米国企業の苦情処理の実態調査」を受託。以降、消費者行動分析をベースに40年間、800社以上をコンサルティングし、1000を超える調査プロジェクトに携わった。現在、Customer Care Measurement and Consulting社のバイス・チェアマンとして講演や執筆活動を行う

畑中伸介(ハタナカノブスケ)
1957年生まれ。関西外国語大学卒。1985年Idea LInk Japan,Inc.を設立(ロサンゼルス)。滞米16年を経て帰国後1998年に株式会社プロシードのCOPC事業部を設立、コンタクトセンターのパフォーマンス標準の普及に尽力した。現在、株式会社ラーニングイット取締役副社長(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

商品レビュー(1件)

総合評価
 

ブックスのレビュー

まだレビューがありません。 レビューを書く

楽天ブックスランキング情報

  • 週間ランキング

    ランキング情報がありません。

  • 日別ランキング

    ランキング情報がありません。

ご注文できない商品

お気に入り新着通知

追加済み:
未追加:

追加/削除

お気に入り新着通知

[ 著者 ]

最近チェックした商品

    ※表示を削除したい場合は閲覧履歴のページから削除お願いいたします

    ランキング:ビジネス・経済・就職

    ※1時間ごとに更新

    1. 1
      わが投資術 市場は誰に微笑むか
      電子書籍わが投資術 市場は誰に微笑むか

      清原達郎

      1,782円(税込)

    2. 2
      頭のいい人が話す前に考えていること
      電子書籍頭のいい人が話す前に考えていること

      安達裕哉

      1,485円(税込)

    3. 3
      きみのお金は誰のため
      電子書籍きみのお金は誰のため

      田内学

      1,650円(税込)

    4. 4
      リーダーの仮面
      電子書籍リーダーの仮面

      安藤広大

      1,485円(税込)

    5. 5
      知りたいことがぜんぶわかる!新NISA&iDeCoの超基本
      電子書籍知りたいことがぜんぶわかる!新NISA&iD…

      酒井富士子

      476円(税込)

    購入データ自動連携!楽天ブックス公式 無料 読書管理パプリ Readee

    このページの先頭へ