現場の悩みを知り尽くしたプロが教えるクレーム対応の教科書[援川聡]
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現場の悩みを知り尽くしたプロが教えるクレーム対応の教科書 心が折れないための21の実践テクニック
援川聡

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商品基本情報

  • 発売日:  2014年03月
  • 著者/編集:   援川聡
  • 出版社:   ダイヤモンド社
  • 発行形態:  単行本
  • ページ数:  222p
  • ISBNコード:  9784478025178

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商品説明

元刑事の第一人者が教える、クレーム対応に本当に役に立つ基本原則と実践テクニック。顧客満足の考え方では捉えきれないクレームの悪質度を、ホワイト、グレー、ブラックの3段階に分け、それぞれの段階での対応法を、著者自身の経験に基づく豊富な事例と図解でわかりやすく説明。誰でもどんな場面でも使える本。

【内容情報】(「BOOK」データベースより)
大阪府警の警察官として十数年、その経験を生かして大手流通業の渉外担当として多くのトラブルや悪質クレームを解決し、独立後は幅広い業種・業態のコンサルティングを行う著者が、20年近いクレーム対応の現場体験から、5つの基本原則と21の実践テクニックを集大成!

【目次】(「BOOK」データベースより)
第1章 クレームは大きく3つに分けられるー基本の行動原則(「顧客満足」から「危機管理」にモードチェンジする/「親身」「受身」「捨身」で解決のタイミングを図る ほか)/第2章 「ふつうのお客様」をモンスターにしない(「ですから…」の一言で相手はキレるーなんだ、その言い草は!/落ち度がなくても「お詫び」は必要ーなんとか言えよ! ほか)/第3章 「しつこいクレーマー」を現場でさばく(クレーマーの目的と計画を探るー録音してますよ!/ゴネ得を狙う相手には決して負けないーこんなものでは納得できん! ほか)/第4章 「詐欺まがいの連中」をチームで退ける(担当者を組織がしっかりバックアップー責任者を出せ!/毅然とするための「準備」を怠らないーいまからすぐ謝罪に来い! ほか)/第5章 日頃の目配り・手配りでクレームを遠ざけるートラブル回避の危機管理(挨拶は最高の「護身術」である/警察との連携を視野に入れておく ほか)

【著者情報】(「BOOK」データベースより)
援川聡(エンカワサトル)
(株)エンゴシステム代表取締役。1956年広島県生まれ。79年大阪府警察官に。95年に大手流通業に転職、元刑事の経験を生かしてトラブルや悪質なクレームの対応にあたる。その適切で確実な「解決術」は高い評価を受け、業界団体の講師を務めるほどに。2002年に独立し、(株)エンゴシステムを設立。豊富な現場経験と独自のノウハウをもとに、リアルタイムで企業はじめ医療機関、役所等をサポート。講演・セミナーは年間100回以上、新聞・雑誌への寄稿、テレビ出演も多数(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

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商品レビュー(11件)

総合評価
 4.22

ブックスのレビュー

  • (無題)
    来未♪
    評価 5.00 5.00
    投稿日:2016年09月15日

    主人に頼まれて買いました。
    ありがとうございました。

    1人が参考になったと回答

  • 法律視点がありがたい
    CAP2008
    評価 5.00 5.00
    投稿日:2015年04月21日

    元警察官の視点で法律的視点と法律上は責任がないときの対応パターンもあってありがたい。
    実務的なテキストは大事です。

    1人が参考になったと回答

  • 良い本でした
    購入者さん
    評価 5.00 5.00
    投稿日:2014年10月26日

    役に立ついい本でした。
    これからはクレーム対策バッチリですね。

    1人が参考になったと回答

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