内容紹介（「BOOK」データベースより）

コールセンターは労働集約的な組織である。だが、体力勝負で仕事をする組織ではない。全社で最大のインテリジェンスの集団なのだ。継続的にお客様の期待値を上回り、効率的な運用と業績貢献を達成するには、知的センスと戦略思考を徹底的に磨くことが重要だ。戦略的コールセンター運営のための真理論。

目次（「BOOK」データベースより）

序章　運用設計書のススメ／第１章　コールセンターのポジショニング／第２章　コールセンターのデザイン（運用設計）／第３章　コールセンターの運用・評価・分析（オペレーションマネジメント）／第４章　コールセンターのＫＰＩ-修正のメカニズム／第５章　コールセンターの価値と進化

著者情報（「BOOK」データベースより）

谷口修（タニグチオサム）
イー・パートナーズ代表取締役。１９９０年代にはコールセンター向けＩＴ／テレフォニーのシステムインテグレーション、ＣＲＭソリューションのマーケティングを担当した後、米国ＭＣＩ（現Ｖｅｒｉｚｏｎ）のコンサルタントと多国籍チームによるコールセンター／ＣＲＭ専業コンサルタントとして活動。２０００年にイー・パートナーズを創業し、ａｍａｚｏｎ．ｃｏ．ｊｐのコールセンター構築・運営をはじめ、多くのコールセンターのコンサルティングを展開（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）