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これからのマーケティングに役立つ、サービス・デザイン入門[J.MargusKlaar]
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これからのマーケティングに役立つ、サービス・デザイン入門 商品開発・サービスに革新を巻き起こす、顧客目線のビ
J.マルゴス・クラール

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商品基本情報

商品説明

【内容情報】(出版社より)
サービス・デザインとは、ビジネスを顧客の視点から体系的に編成する取り組みです。そしてその目的は、企業と顧客が出会うあらゆる局面において、快適なカスタマー・エクスペリエンス(顧客経験価値。商品やサービスを購入したり使用したりする経験によって得られる感覚的、感情的な付加価値)を提供することにあります。あらゆる品質がすぐに世界共通となりうる現在、企業名で差異化をはかることは、もはやできません。こうした中でライバルより一歩抜きん出るためのカギとして、サービス・デザインをできるだけ分かりやすく紹介するために、多種多様なツールやメソッドを詳しく紹介はしませんが、この分野の入り口とも言える、顧客があなたの製品やサービスについて実はどう考えているのかを理解するプロセスを扱います。この「発見」のプロセスを、自身の仕事などに当てはめて見つめ直してみれば、どこかに改善できる部分が見つかるでしょう。
日本語版刊行によせて
コンテンツ・マップ
目次

●序章
なぜ(why)?
サービス・デザインとは何か
◎情報を提供する>期待に応じる
製品からサービスへ
なぜこのプロセスをデザインと呼ぶのか?
◎形態は機能に従う
サービス・デザイン第一のルール
課題への取り組み方と意欲

●カスタマー・ジャーニー
要求は決して「もの」ではない
ロードショーに行く
ペルソナ
◎苦情
仮説の検証
◎スーパーマーケット
量的データと質的データの違い
◎微弱信号/少数派
対話法
◎ワークショップのハウツー
観察法
◎近道を通りたがる習性
◎家族連れは速くてシンプルが好き
顧客接点(タッチポイント)
行動の意味
◎顧客との関係性の意味
顧客接点(タッチポイント)と行動
2つのパーフェクト・ストーム(究極の嵐)

●この種の課題への組織的な取り組み
責任者は誰か?
シンプルさとは意志決定のこと
◎豊富な選択肢は購買行動を促進するか?
【訪問インタビュー】ノキア(Nokia)社の凋落
人を知ること
◎組織の意識の改革

●巻末付録
ツール
リサーチ用のツール
詳細なリサーチ用のツール
開発用のツール

解説

【内容情報】(「BOOK」データベースより)
人気がない製品やサービス、一体なにがダメなのか?あなたの顧客が何に価値を感じているか?真の問題はどこにあるのか?これらを見つけ出して改善すれば、今までにないような革新を手にすることも可能です。本書では、顧客が感じる価値を理解し、問題を見つける方法をやさしく紹介します。

【目次】(「BOOK」データベースより)
序章(なぜ(why)?/サービス・デザインとは何か/なぜこのプロセスをデザインと呼ぶのか?)/カスタマー・ジャーニー(要求は決して「もの」ではない/仮説の検証/顧客接点(タッチポイント))/この種の課題への組織的な取り組み(責任者は誰か?)/巻末付録(ツール)

【著者情報】(「BOOK」データベースより)
長谷川敦士(ハセガワアツシ)
株式会社コンセント代表取締役、インフォメーションアーキテクト。1973年山形県生まれ。2000年より「理解のデザイナー」インフォメーションアーキテクトとして活動を始める。2002年コンセント設立、代表を務める。デザインの方法論を活用して事業開発を行うサービスデザインを探求・実践している。Service Design Network日本支部共同代表およびNational Chapter Board、人間中心設計推進機構(HCD-Net)副理事長、IA Association Japan主宰、IA Institute会員。学術博士(Ph.D)(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

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