コールセンターの経営学戦略拠点への進化を遂げる
谷口修

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商品情報

発売日： 2015年11月16日頃
著者／編集：谷口修
出版社：リックテレコム
発行形態：単行本
ページ数： 253p
ISBN： 9784865940121

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商品説明

内容紹介（出版社より）

つながりやすく、コミュニケーション品質が高いーーコールセンター・マネジメントの多くは
この実現に力が割かれています。
しかし、経済環境や消費者のサービスに対する期待値が変化するに伴い、
センターの業務内容も大きく変わろうとしています。
変化に即応し、真の「戦略拠点」へと進化するための「コールセンターの経営」について解説します。

内容紹介（「BOOK」データベースより）

戦略拠点への進化を遂げる！顧客に選ばれ、支持される「経営哲学」とはー

目次（「BOOK」データベースより）

第１章　ビジネスをリードするコールセンターの経営原則（顧客が“決める”時代ーＣＲＭからＣＭＲへの変革期／“個別”対応を実現する顧客接点　ほか）／第２章　企業の競争力を高める“並外れたセンター”のサービスプロセス（並外れたサービスプロセスを構築する／サービスプロセス構築の前提「顧客の定義」　ほか）／第３章　規模別センター運営費の最適化（コールセンター運営に不可欠な投資項目を知る／サービスコストの“スポンサー”を明確にする　ほか）／第４章　戦略をカタチにするーサービスシナリオの構築と実践（コールをマネージする／スキルをマネージする　ほか）／第５章　サービスの一貫性を担保する「コールセンターの経営学」（最高顧客責任者「ＣＣＯ」の役割／リーダーが知るべきサービスプロセス構築のポイント　ほか）

著者情報（「BOOK」データベースより）

谷口修（タニグチオサム）
イー・パートナーズ代表取締役。１９９０年代にはコールセンター向けＩＴ／テレフォニーのシステムインテグレーション、ＣＲＭソリューションのマーケティングを担当した後、米国ＭＣＩ（現Ｖｅｒｉｚｏｎ）のコンサルタントと多国籍チームによるコールセンター／ＣＲＭ専業コンサルタントとして活動。２０００年にイー・パートナーズを創業し、ａｍａｚｏｎ．ｃｏ．ｊｐのコールセンター構築・運営をはじめ、多くのコールセンターのコンサルティングを展開（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）