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コールセンターの経営学戦略拠点への進化を遂げる[谷口修]
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コールセンターの経営学 戦略拠点への進化を遂げる
谷口修

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商品情報

  • 発売日:  2015年11月16日頃
  • 著者/編集:   谷口修
  • 出版社:   リックテレコム
  • 発行形態:  単行本
  • ページ数:  253p
  • ISBN:  9784865940121

商品説明

【内容情報】(出版社より)
つながりやすく、コミュニケーション品質が高いーーコールセンター・マネジメントの多くは
この実現に力が割かれています。
しかし、経済環境や消費者のサービスに対する期待値が変化するに伴い、
センターの業務内容も大きく変わろうとしています。
変化に即応し、真の「戦略拠点」へと進化するための「コールセンターの経営」について解説します。

【内容情報】(「BOOK」データベースより)
戦略拠点への進化を遂げる!顧客に選ばれ、支持される「経営哲学」とはー

【目次】(「BOOK」データベースより)
第1章 ビジネスをリードするコールセンターの経営原則(顧客が“決める”時代ーCRMからCMRへの変革期/“個別”対応を実現する顧客接点 ほか)/第2章 企業の競争力を高める“並外れたセンター”のサービスプロセス(並外れたサービスプロセスを構築する/サービスプロセス構築の前提「顧客の定義」 ほか)/第3章 規模別センター運営費の最適化(コールセンター運営に不可欠な投資項目を知る/サービスコストの“スポンサー”を明確にする ほか)/第4章 戦略をカタチにするーサービスシナリオの構築と実践(コールをマネージする/スキルをマネージする ほか)/第5章 サービスの一貫性を担保する「コールセンターの経営学」(最高顧客責任者「CCO」の役割/リーダーが知るべきサービスプロセス構築のポイント ほか)

【著者情報】(「BOOK」データベースより)
谷口修(タニグチオサム)
イー・パートナーズ代表取締役。1990年代にはコールセンター向けIT/テレフォニーのシステムインテグレーション、CRMソリューションのマーケティングを担当した後、米国MCI(現Verizon)のコンサルタントと多国籍チームによるコールセンター/CRM専業コンサルタントとして活動。2000年にイー・パートナーズを創業し、amazon.co.jpのコールセンター構築・運営をはじめ、多くのコールセンターのコンサルティングを展開(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

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