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リッツ・カールトン超一流サービスの教科書(日経ビジネス人文庫)[レオナルド・インギレアリー]
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リッツ・カールトン超一流サービスの教科書 (日経ビジネス人文庫)
レオナルド・インギレアリー

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商品説明

最高級のおもてなしはいかにして生まれるのか?
名門ホテルのメソッドを大公開。
すべての神経をお客さまに集中させよ。常にお客さまの期待を上回れ! --。極上のホスピタリティで知られるリッツ・カールトン・ホテルの「サービスの原則」とは何か? リッツで人材教育を担い、サービスの極意を知る著者が、あらゆる業界で使えるメソッドを徹底紹介する。

〇2011年2月に日本経済新聞出版社が刊行した同名書の文庫化。ウオルトディズニー、ブルガリなど世界的なブランド企業でサービスのエキスパートとして活躍し、リッツカールトンでは人材教育とリーダー養成の機関を設立したトレーニングのプロが、あらゆる業界でつかえる「サービスの原則」を明かす。

〇リッツ・カールトンは本書刊行後、12年に沖縄、14年に京都で開業。日本の高級ホテル部門で9年連続、宿泊者満足度1位となっており(JDパワー調べ)、高顧客満足企業の代表格だ。

〇解説にリッツのヘビーユーザーとして知られる牛窪恵氏(マーケティング評論家)。

【内容情報】(「BOOK」データベースより)
すべての神経をお客さまに集中させよ。常にお客さまの期待を上回れー。極上のホスピタリティで知られるリッツ・カールトンの「サービスの原則」とは何か?リッツで人材教育を担い、サービスの極意を知る著者が、あらゆる業界で使えるメソッドを徹底紹介。

【目次】(「BOOK」データベースより)
脚立に乗った営繕係ー最高レベルのサービスを実現する/顧客満足の4つの要素ー完全な商品、気配り、タイミング、トラブル解決/技術としての言葉ーひとつの言葉もおろそかにしてはならない/リカバリー!-サービスの失敗を挽回する/リピーターになりたくなるシステムをつくるーお客さまの役割、ゴール、好みを追跡する/先を読んで商品とサービスを提供するープロセスの主導権を握る/スタッフー採用、オリエンテーション、トレーニング、さらなる向上/リーダーシップーお客さまを中心に据えた組織づくり/価値があるかどうかを見抜くー価値、コスト、価格決定の指針/オンラインでお客さまの心をつかむーインターネットの力を活用して、お客さまもあなたの会社も目的をかなえる/こんにちは/さようならーふたつの重要な瞬間

【著者情報】(「BOOK」データベースより)
インギレアリー,レオナルド(Ingnillerl,Leonardo)
インギレアリー・コンサルティング・グループCEO。リッツ・カールトン、ブルガリ・ホテル、ウォルト・ディズニー・カンパニーなど、数々の世界的なブランドにおいてサービスのエキスパートとして主導的役割を担った。ザ・リッツカールトン在籍時には、ザ・リッツ・カールトン・リーダーシップ・センターとラーニング・インスティチュートを設立

ソロモン,ミカ(Solomon,Micah)
顧客サービスや企業文化を専門とするコンサルタント。オアシス・ディスク・マニュファクチャリングの創業者兼社長。彼のサービスへの取り組みは、セス・ゴーディンの『「紫の牛」を売れ!』やロサンゼルス・タイムズ紙、ファスト・カンパニー誌、NBCテレビ、CBSテレビなどに紹介されており、全米で講演会を開いている

小川敏子(オガワトシコ)
翻訳家。東京生まれ。慶應義塾大学文学部英文学科卒。小説からノンフィクションまで幅広いジャンルで活躍(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

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