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クレーム対応の全技術[古谷治子]
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クレーム対応の全技術 こんなアドバイスがほしかった!
古谷治子

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商品基本情報

  • 発売日:  2016年05月26日頃
  • 著者/編集:   古谷治子工藤アリサ
  • 出版社:   かんき出版
  • 発行形態:  単行本
  • ページ数:  253p
  • ISBNコード:  9784761271732

商品説明

【内容情報】(出版社より)
昨今は純粋に商品やサービスに不満があって言ってくる人だけでなく、クレームを言うことをストレスのはけ口にしている人や会社を困らせたいと作為的に不当なクレームを言ってくる人、高齢者のなかには時間つぶしのように長時間クレームを申し立てる人もいるなど、クレーム対策が一筋縄ではいかなくなってきました。

ネットやSNSで「みんなに知ってほしい」という気持ちで書き込んだ内容が拡散し、知らないうちにSNS上でクレーマーが大量に発生したりもしています。そんななか、クレーム対応に必要な知識、スキルが大きく変わってきました。
本書はクレームがおきてしまうメカニズムやお客様の心理などの理論はもちろん、50以上のクレーム事例、お客様タイプ別の対応法・応酬話法を盛り込んだ、あらゆる現場ですくに使える内容になっています。

コールセンターの担当者、その上司、飲食業、小売業、サービス業に従事する人、責任者、企業のお客様窓口担当、総務部、営業部など、個人のお客様と接する仕事をしているすべての人に、「もうこれでクレームは怖くなくなる。こんなアドバイスがほしかった!」と言っていただける一冊です。

【内容情報】(「BOOK」データベースより)
現場ですぐに使えるよう、50以上の事例を掲載し、対応方法と応酬話法を具体的に紹介しました。企業を悩ませるハードクレームへの対応も、この一冊でばっちり。3000社以上、80万人以上の担当者が身につけたお客様の怒りを笑顔に変えるコツ。

【目次】(「BOOK」データベースより)
1 これであなたも苦手意識から解放される/2 クレーム対応の基本ステップ/3 難易度の高いクレームへの対処法/4 実践編ケース別対応法/5 実践編お客様タイプ別対応法/6 クレームを財産にして会社の発展に活かす

【著者情報】(「BOOK」データベースより)
古谷治子(フルヤハルコ)
文京女子短期大学英文科卒業後、東京放送、中国新聞社にて実務経験を経て人材育成コンサルタントとして独立。1993年株式会社マネジメントサポート設立。現在、マネジメントサポートグループ代表。手がける研修は、個人スキルの向上から企業・団体の組織風土醸成、不変のテーマであるCSマナー・クレーム対応強化など多彩。女性リーダーの意識・行動改革や管理者養成にも注力する他、グローバル化に備えた「おもてなし研修」でも注目を集めている

工藤アリサ(クドウアリサ)
成蹊大学文学部英米文学科卒業。丸紅株式会社で実務経験を積む。現在、(株)マネジメントサポート講師室長、日本講師協会会員。研修講師として活躍するかたわら、カリキュラムの研究開発にも従事。わかりやすく的確な指導には定評がある(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

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