内容紹介（出版社より）

お客様は問い合わせのプロではないーー。何らかの疑問や問題があって、企業にコンタクトをとるが、肝心の「何らか」をお客様自身がうまく説明できていないケースは意外と多い。疑問の解消や問題の解決には、オペレータがその「何らか」を引き出す「きくスキル」が必要となる。
本書では、「きくスキル」を8つの要素に分解して解説。活用事例を交えながら、トレーニング方法および具体的な実践法を提示する。

内容紹介（「BOOK」データベースより）

「聞く」という行為は、どのようにすればできるのかー。徹底解説。意識とスキルを身に付ければ「聞く」は誰でもできる！

目次（「BOOK」データベースより）

序章　「マイナスをゼロ」へ、「ゼロをプラス」へ／第１章　「きくスキル」の必要性／第２章　きくスキル８つの要素／第３章　心情察知力の実践／第４章　音声表現力の実践／第５章　質問力の実践／第６章　「きくスキル」実用編

著者情報（「BOOK」データベースより）

藤木健（フジキタケシ）
研修講師・コールセンターコンサルタント。１９９７年のベルシステム２４入社を機に、コールセンター運営・管理および新人の指導・育成に携わる。２００７年にきくスキル研究会に入会し、有志とともに研究と検証を重ねる（２０１５年に活動終了）。２０１０年、研修講師として独立。コールセンター分野のみならず、広く人材をテーマにした企業研修講師として活躍している。株式会社キューブルーツに所属（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）