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聞くスキル聞き出すスキル 顧客の心理を読み解く
藤木 健

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  • 紙書籍 (単行本)

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商品情報

  • 発売日:  2016年12月24日頃
  • 著者/編集:   藤木 健
  • 出版社:   リックテレコム
  • 発行形態:  単行本
  • ページ数:  208p
  • ISBN:  9784865940749

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商品説明

内容紹介(出版社より)

お客様は問い合わせのプロではないーー。何らかの疑問や問題があって、企業にコンタクトをとるが、肝心の「何らか」をお客様自身がうまく説明できていないケースは意外と多い。疑問の解消や問題の解決には、オペレータがその「何らか」を引き出す「きくスキル」が必要となる。
本書では、「きくスキル」を8つの要素に分解して解説。活用事例を交えながら、トレーニング方法および具体的な実践法を提示する。

内容紹介(「BOOK」データベースより)

「聞く」という行為は、どのようにすればできるのかー。徹底解説。意識とスキルを身に付ければ「聞く」は誰でもできる!

目次(「BOOK」データベースより)

序章 「マイナスをゼロ」へ、「ゼロをプラス」へ/第1章 「きくスキル」の必要性/第2章 きくスキル8つの要素/第3章 心情察知力の実践/第4章 音声表現力の実践/第5章 質問力の実践/第6章 「きくスキル」実用編

著者情報(「BOOK」データベースより)

藤木健(フジキタケシ)
研修講師・コールセンターコンサルタント。1997年のベルシステム24入社を機に、コールセンター運営・管理および新人の指導・育成に携わる。2007年にきくスキル研究会に入会し、有志とともに研究と検証を重ねる(2015年に活動終了)。2010年、研修講師として独立。コールセンター分野のみならず、広く人材をテーマにした企業研修講師として活躍している。株式会社キューブルーツに所属(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

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