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超一流のクレーム対応[谷厚志]
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超一流のクレーム対応
谷厚志

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商品情報

  • 発売日:  2017年12月21日頃
  • 著者/編集:   谷厚志
  • 出版社:   日本実業出版社
  • 発行形態:  単行本
  • ISBN:  9784534055514

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商品説明

内容紹介(出版社より)

テレビ番組にも出演する超人気クレーム・コンサルタント 谷厚志氏が、怒りを鎮める基本、絶対やってはダメなこと、クレーマーの心のつかみ方、怒りを笑顔に変える方法、悪質クレーマーの見極め方と撃退法など、クレーム対応で必要なこと、役立つことすべてを教えます。しかも、思わず「ホンマでっか!?」と疑ってしまうような仰天クレームなどの実話、谷氏自身の失敗談が盛り込まれているので、楽しみながら一気に読めます。

内容紹介(「BOOK」データベースより)

2000件以上のクレーム対応を経験し、クレームのすべてを知り尽くす超人気クレーム・コンサルタントが、クレームを受ける人のストレスや恐怖心を取り除くため、お客様の怒りを笑顔に変えるため、クレーム対応で必要なマインドとノウハウのすべてをリアルな実例や自身の失敗談を交えて、余すことなく解説します。

目次(「BOOK」データベースより)

第1章 理不尽なクレーマーは超少ない!?-クレーマーがお得意様になる理由(理不尽なクレーマーは会社がつくりだす!?/お客様の言っていることは間違っている!? ほか)/第2章 大火事を招く!アウトなクレーム対応ー絶対やってはダメなNG対応(三流以下だった谷厚志のクレーム対応の失敗談/「このクレーム、自分のせいじゃないのに」と考えていた ほか)/第3章 最低限知っておくべき火消しのルールー怒りを鎮めるための基本原則(クレーム対応の「5つのステップ」/火消しをするための「つかみ」 ほか)/第4章 心をつかんで切り返す「一流の技法」-主導権を握るための心構えとテクニック(一流は共感しながらクレームの話を聴く/明石家さんまさんの相手の心をつかむスゴい話の聴き方 ほか)/第5章 大ピンチでも何とかしてしまう「超一流の技法」-天使と悪魔の見極め方(マジでヤバいときはどうする?/どこまで対応するのかを決めておく ほか)

著者情報(「BOOK」データベースより)

谷厚志(タニアツシ)
怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント。一般社団法人日本クレーム対応協会の代表理事。日本メンタルヘルス協会基礎心理カウンセラー(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

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商品レビュー(12件)

総合評価
 4.18

ブックスのレビュー(3件)

  • (無題)
    toshinak
    評価 5.00 5.00
    投稿日:2019年03月23日

    相手の尊厳を傷つけず、かつ、こちらの言うべきこともしっかり伝えたい。部外からのクレームだけでなく職場内においても否定的思考の上司との関係にも生かせると思います。喧嘩する気はさらさらないので、相手の言葉を柔軟に受け止めて適切な言葉を返せるよう この本に学んで自分を磨きストレスを解消します。

    2人が参考になったと回答

  • 読んで良かったです。
    くろみ ( ・ω・ )
    評価 5.00 5.00
    投稿日:2019年09月20日

    咄嗟にすぐ言葉が出てくるように、いつも仕事の電話の横に置いています。
    心構えから実際に使える言葉までとても参考になりました。

    0人が参考になったと回答

  • (無題)
    せるげい530
    評価 4.00 4.00
    投稿日:2018年08月20日

    クレームを円満に解決するためのステップを知ることができて早速実務で実践してみようと思う。
    ただ、サービス業がメインな感じで、業種を選ぶ内容だった印象。

    0人が参考になったと回答

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