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対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル 100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術
援川 聡

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商品情報

  • 発売日:  2018年09月14日頃
  • 著者/編集:   援川 聡
  • 出版社:   ダイヤモンド社
  • 発行形態:  単行本
  • ISBN:  9784478103777

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商品説明

内容紹介(出版社より)

一般人の悪質クレームが「カスタマーハラスメント」として社会問題化!
100業種・5000件を火消ししてきたクレーム解決の超プロ直伝。
最新事例を50以上掲載。
ハードクレームにも心が折れずに速攻解決!
全業種共通、クレーム新時代の「完全撃退マニュアル」ついに完成!


【超プロの奥義を完全ノウハウ化!】
・「さしすせそ」の初期対応で8割鎮火
・悪質クレーマーを見抜く「7フレーズ」
・「職質式」本音を聞き出す3ステップ
・不当要求をはねのける「ギブアップトーク」
・「ネット炎上」は「K言葉」で封じよ
・「古参社員」の超活用法
・最強のクレーム対応は「積極的放置」  など



最近急増しているネットでの誹謗中傷や「シルバーモンスター」など、あらゆる業種の最新事例を50以上紹介しながら、理不尽なクレーマーをかわして断ち切る全技術をノウハウ化した決定版です。

2017年10月の流通業5万人へのアンケートでは、9割が「お客の迷惑行為が増えてストレスを感じている」と回答。かつて、クレーム対応と言えば金品目的の「ブラッククレーマー」が主流だったが、最近は「普通の人」が金品も何も要求せずクレームを言い続けること自体が目的化した「グレークレーマー」が登場。担当者の心が折れて退職する事例が急増しています。

そして2018年には、厚生労働省が働き方改革の一環として「カスタマーハラスメント」と名付けて対策を呼びかけるなど、クレームが社会問題化しています。

著者の援川聡氏は、元大阪府警察官で数々の修羅場を経験し、クレーム対応専門企業を立ち上げて16年間で100業種5000件のクレームを「火消し」してきた人物。現場の悩みを知り尽くしているからこその、秘伝の対応法を教えます。新時代のクレーム対応の教科書として、理不尽な要求をはねのけるために、本書を使い倒してください。

商品レビュー(14件)

総合評価
 3.64

ブックスのレビュー(6件)

  • (無題)
    マー6621
    評価 5.00 5.00
    投稿日:2021年02月28日

    ふと目にして購入してみました。現代の利便性や時流によってクレームの内容が変わってきていることに驚きです。自分はこうならないように気を付けようと、勉強になった一冊です。

    0人が参考になったと回答

  • 今一番苦慮している対処方法だったので参考
    ko1law
    評価 4.00 4.00
    投稿日:2020年02月26日

    私が担当している部署で現実的に苦慮している内容についても
    近しい状態で記載があったため、非常に勉強になりました。

    0人が参考になったと回答

  • 読みやすい
    購入者さん
    評価 3.00 3.00
    投稿日:2019年08月01日

    頭の中に残るのか?と、1500円は高い
    ということでマイナス2。
    最初のページのチェック表はわかりやすい

    0人が参考になったと回答

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