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対面・電話・メールまでクレーム対応「完全撃退」マニュアル　100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術

援川聡

ユーザ評価 3.7（21件）
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商品情報

発売日： 2018年09月14日頃
著者／編集：援川聡(著)
出版社：ダイヤモンド社
発行形態：単行本
ISBN： 9784478103777

商品説明

内容紹介（出版社より）

一般人の悪質クレームが「カスタマーハラスメント」として社会問題化！
100業種・5000件を火消ししてきたクレーム解決の超プロ直伝。
最新事例を50以上掲載。
ハードクレームにも心が折れずに速攻解決！
全業種共通、クレーム新時代の「完全撃退マニュアル」ついに完成！

【超プロの奥義を完全ノウハウ化！】
・「さしすせそ」の初期対応で8割鎮火
・悪質クレーマーを見抜く「7フレーズ」
・「職質式」本音を聞き出す3ステップ
・不当要求をはねのける「ギブアップトーク」
・「ネット炎上」は「K言葉」で封じよ
・「古参社員」の超活用法
・最強のクレーム対応は「積極的放置」　　など

最近急増しているネットでの誹謗中傷や「シルバーモンスター」など、あらゆる業種の最新事例を50以上紹介しながら、理不尽なクレーマーをかわして断ち切る全技術をノウハウ化した決定版です。

2017年10月の流通業5万人へのアンケートでは、9割が「お客の迷惑行為が増えてストレスを感じている」と回答。かつて、クレーム対応と言えば金品目的の「ブラッククレーマー」が主流だったが、最近は「普通の人」が金品も何も要求せずクレームを言い続けること自体が目的化した「グレークレーマー」が登場。担当者の心が折れて退職する事例が急増しています。

そして2018年には、厚生労働省が働き方改革の一環として「カスタマーハラスメント」と名付けて対策を呼びかけるなど、クレームが社会問題化しています。

著者の援川聡氏は、元大阪府警察官で数々の修羅場を経験し、クレーム対応専門企業を立ち上げて16年間で100業種5000件のクレームを「火消し」してきた人物。現場の悩みを知り尽くしているからこその、秘伝の対応法を教えます。新時代のクレーム対応の教科書として、理不尽な要求をはねのけるために、本書を使い倒してください。

商品レビュー（21件）

総合評価: 3.70

ブックスのレビュー（7件）

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読みやすい

購入者さん

評価 3.00

投稿日：2019年08月01日

頭の中に残るのか？と、1500円は高い
ということでマイナス2。
最初のページのチェック表はわかりやすい

1人が参考になったと回答
(無題)

購入者さん

評価 5.00

投稿日：2024年11月09日

この言い回し、使わせていただきます！の箇所がたくさんありました。職場で活用しています。

0人が参考になったと回答
(無題)

マー6621

評価 5.00

投稿日：2021年02月28日

ふと目にして購入してみました。現代の利便性や時流によってクレームの内容が変わってきていることに驚きです。自分はこうならないように気を付けようと、勉強になった一冊です。

0人が参考になったと回答