対面・電話・メールまでクレーム対応「完全撃退」マニュアル　100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術
援川聡

ユーザ評価3.64（14件）
| レビューを書く

1,650円（税込）送料無料

- 電子書籍(楽天Kobo)
- 対面・電話・メールまでクレーム対応「完全撃退」マニュアル
- 1,485円
- 紙書籍(単行本)
- 対面・電話・メールまでクレーム対応「完全撃退」マニュアル
- 1,650円

楽天Kobo電子書籍ストアについて

この商品が関連するクーポン・キャンペーンがあります（3件）

※エントリー必要の有無や実施期間等の各種詳細条件は、必ず各説明頁でご確認ください。

楽天ブックス初めてご利用の方限定！

初めてご利用＆条件達成でポイント最大5倍！

商品情報

発売日： 2018年09月14日頃
著者／編集：援川聡
出版社：ダイヤモンド社
発行形態：単行本
ISBN： 9784478103777

この商品を買った人が興味のある商品

ページ：{{ currentPage }}/{{ pages }} {% if (currentPage !== 1) { %} （最初に戻る） {% } %}

# 洋書の場合はtitleEnglishを表示

現場の悩みを知り尽くしたプロが教えるクレーム対応の教科書

援川聡

(12件)

# 洋書の場合はtitleEnglishを表示

超一流のクレーム対応

谷厚志

(12件)

# 洋書の場合はtitleEnglishを表示

役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている最強の話しかた

山下由美

(10件)

# 洋書の場合はtitleEnglishを表示

【改訂版】［ポイント図解］クレーム対応の基本がしっかり身につく本対応のイロハからお詫びメールの書き方まで押さえておきたいポイント33

舟橋孝之

(2件)

# 洋書の場合はtitleEnglishを表示

知識ゼロからのクレーム処理入門

弘兼憲史

(3件)

# 洋書の場合はtitleEnglishを表示

クレーム対応の極意

山本貴広

(6件)

# 洋書の場合はtitleEnglishを表示

クレーム対応の全技術

古谷治子

(2件)

# 洋書の場合はtitleEnglishを表示

失敗しない！クレーム対応100の法則

谷厚志

(1件)

# 洋書の場合はtitleEnglishを表示

SOS！公務員のためのやっかいなクレーム対応

自治体クレーム対応研究会

(2件)

# 洋書の場合はtitleEnglishを表示

グレークレームを“ありがとう！”に変える応対術

天野泰守

(3件)

# 洋書の場合はtitleEnglishを表示

クレーマーと闘う

藤木健

(3件)

# 洋書の場合はtitleEnglishを表示

クレーム対応の「超」基本エッセンス　新訂版　エキスパートが実践する鉄壁の5ヶ条

株式会社エス・ピー・ネットワーク

(1件)

# 洋書の場合はtitleEnglishを表示

事例でわかる　自治体のための組織で取り組むハードクレーム対応

横山　雅文

(1件)

# 洋書の場合はtitleEnglishを表示

カルビーお客様相談室

(3件)

# 洋書の場合はtitleEnglishを表示

カスハラモンスター化する「お客様」たち

NHK「クローズアップ現代+」取材班

(11件)

# 洋書の場合はtitleEnglishを表示

一生使える「電話のマナー」

尾形圭子

(2件)

# 洋書の場合はtitleEnglishを表示

苦情・クレーム対応とコンプライアンス

森原憲司

(3件)

# 洋書の場合はtitleEnglishを表示

クレーム対応のやり方がわかる本

田中義樹

(2件)

# 洋書の場合はtitleEnglishを表示

クレーム応対の教科書

西村宏子

(2件)

# 洋書の場合はtitleEnglishを表示

警備のプロが書いた　院内クレーム安全対応のキホン

嶋田有孝

(2件)

商品説明

内容紹介（出版社より）

一般人の悪質クレームが「カスタマーハラスメント」として社会問題化！
100業種・5000件を火消ししてきたクレーム解決の超プロ直伝。
最新事例を50以上掲載。
ハードクレームにも心が折れずに速攻解決！
全業種共通、クレーム新時代の「完全撃退マニュアル」ついに完成！

【超プロの奥義を完全ノウハウ化！】
・「さしすせそ」の初期対応で8割鎮火
・悪質クレーマーを見抜く「7フレーズ」
・「職質式」本音を聞き出す3ステップ
・不当要求をはねのける「ギブアップトーク」
・「ネット炎上」は「K言葉」で封じよ
・「古参社員」の超活用法
・最強のクレーム対応は「積極的放置」　　など

最近急増しているネットでの誹謗中傷や「シルバーモンスター」など、あらゆる業種の最新事例を50以上紹介しながら、理不尽なクレーマーをかわして断ち切る全技術をノウハウ化した決定版です。

2017年10月の流通業5万人へのアンケートでは、9割が「お客の迷惑行為が増えてストレスを感じている」と回答。かつて、クレーム対応と言えば金品目的の「ブラッククレーマー」が主流だったが、最近は「普通の人」が金品も何も要求せずクレームを言い続けること自体が目的化した「グレークレーマー」が登場。担当者の心が折れて退職する事例が急増しています。

そして2018年には、厚生労働省が働き方改革の一環として「カスタマーハラスメント」と名付けて対策を呼びかけるなど、クレームが社会問題化しています。

著者の援川聡氏は、元大阪府警察官で数々の修羅場を経験し、クレーム対応専門企業を立ち上げて16年間で100業種5000件のクレームを「火消し」してきた人物。現場の悩みを知り尽くしているからこその、秘伝の対応法を教えます。新時代のクレーム対応の教科書として、理不尽な要求をはねのけるために、本書を使い倒してください。

商品レビュー（14件）

総合評価: 3.64

ブックスのレビュー（6件）

レビューを見る（6件）/ 書く

(無題)

マー6621

評価 5.00

投稿日：2021年02月28日

ふと目にして購入してみました。現代の利便性や時流によってクレームの内容が変わってきていることに驚きです。自分はこうならないように気を付けようと、勉強になった一冊です。

0人が参考になったと回答
今一番苦慮している対処方法だったので参考

ko1law

評価 4.00

投稿日：2020年02月26日

私が担当している部署で現実的に苦慮している内容についても
近しい状態で記載があったため、非常に勉強になりました。

0人が参考になったと回答
読みやすい

購入者さん

評価 3.00

投稿日：2019年08月01日

頭の中に残るのか？と、1500円は高い
ということでマイナス2。
最初のページのチェック表はわかりやすい

0人が参考になったと回答