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かわす、さばく、乗り越える!クレーム対応完全マニュアル[援川聡]
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対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル 100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術
援川 聡

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商品基本情報

  • 発売日:  2018年09月14日
  • 著者/編集:   援川 聡
  • 出版社:   ダイヤモンド社
  • 発行形態:  単行本
  • ISBNコード:  9784478103777

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商品説明

【内容情報】(出版社より)
一般人の悪質クレームが「カスタマーハラスメント」として社会問題化!
100業種・5000件を火消ししてきたクレーム解決の超プロ直伝。
最新事例を50以上掲載。
ハードクレームにも心が折れずに速攻解決!
全業種共通、クレーム新時代の「完全撃退マニュアル」ついに完成!


【超プロの奥義を完全ノウハウ化!】
・「さしすせそ」の初期対応で8割鎮火
・悪質クレーマーを見抜く「7フレーズ」
・「職質式」本音を聞き出す3ステップ
・不当要求をはねのける「ギブアップトーク」
・「ネット炎上」は「K言葉」で封じよ
・「古参社員」の超活用法
・最強のクレーム対応は「積極的放置」  など



最近急増しているネットでの誹謗中傷や「シルバーモンスター」など、あらゆる業種の最新事例を50以上紹介しながら、理不尽なクレーマーをかわして断ち切る全技術をノウハウ化した決定版です。

2017年10月の流通業5万人へのアンケートでは、9割が「お客の迷惑行為が増えてストレスを感じている」と回答。かつて、クレーム対応と言えば金品目的の「ブラッククレーマー」が主流だったが、最近は「普通の人」が金品も何も要求せずクレームを言い続けること自体が目的化した「グレークレーマー」が登場。担当者の心が折れて退職する事例が急増しています。

そして2018年には、厚生労働省が働き方改革の一環として「カスタマーハラスメント」と名付けて対策を呼びかけるなど、クレームが社会問題化しています。

著者の援川聡氏は、元大阪府警察官で数々の修羅場を経験し、クレーム対応専門企業を立ち上げて16年間で100業種5000件のクレームを「火消し」してきた人物。現場の悩みを知り尽くしているからこその、秘伝の対応法を教えます。新時代のクレーム対応の教科書として、理不尽な要求をはねのけるために、本書を使い倒してください。

商品レビュー(10件)

総合評価
 3.5

ブックスのレビュー

  • 読みやすい
    購入者さん
    評価 3.00 3.00
    投稿日:2019年08月01日

    頭の中に残るのか?と、1500円は高い
    ということでマイナス2。
    最初のページのチェック表はわかりやすい

    0人が参考になったと回答

  • 参考になる
    なべキヨ
    評価 5.00 5.00
    投稿日:2019年01月21日

    電話でクレーム対応する事があるので、上手い対応の仕方を学びたいと思い購入しました。
    参考になります。

    0人が参考になったと回答

  • わかりやすい
    購入者さん
    評価 4.00 4.00
    投稿日:2019年01月10日

    ほとんどが知っている事ばかり。
    クレーム対応経験のある人には当たり前の事ばかり。
    でもうっすらわかっている事も活字で読めばより深く理解ができる。

    0人が参考になったと回答

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