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コールセンター・マネジメントの教科書
熊澤 伸宏

8,580(税込)送料無料

商品情報

  • 発売日:  2018年05月30日頃
  • 著者/編集:   熊澤 伸宏(著)
  • 出版社:   リックテレコム
  • 発行形態:  単行本
  • ページ数:  608p
  • ISBN:  9784865941364

商品説明

内容紹介(出版社より)

コールセンター・マネジメントの羅針盤となる、すべてのコールセンター管理者必読の書。ストラテジー、プロセス、ピープル、ビジネス環境の4部構成で、コールセンターの構築から日々の運営管理まで網羅的かつ詳細に解説する。新たな顧客戦略やチャネル、テクノロジーが登場しても、マネジメントの基本は変わらない。本書は、激動の時代だからこそ求められる“普遍的なマネジメント手法”の実践に必要なすべての知識・ノウハウを体系的かつわかりやすくまとめている。
序章 今日のコールセンター事情とマネジメントの課題
第1部 ストラテジー
第1章 ミッション・ステートメントとリーダーシップ
第2章 コールセンター・デザイン
第3章 コールセンターのワークフォース・マネジメント
第2部 プロセス
第4章 コールセンターのビジネスプロセス・マネジメント
第5章 コールセンターのクオリティー・マネジメント
第6章 コールセンターのパフォーマンス・マネジメント
第3部 ピープル
第7章コールセンターのフロントライン・マネジメント
第8章 コールセンターのトレーニング&デベロップメント
第9章 コールセンターのヒューマンリソース・アドミニストレーション
第4部 ビジネス環境
第10章 ベスト・プレイス・トゥ・ワーク
第11章 コールセンター・テクノロジー
第12章 コールセンターのリスク・マネジメント

内容紹介(「BOOK」データベースより)

顧客ニーズとテクノロジーが急速に変化する今、激動の時代に生き残るために必要な普遍的・絶対的マネジメント理論のすべて。国内屈指のセンター長経験に基づく「永遠に必要な知識・ノウハウ」の集大成。すぐに使えるレポートフォーマット例を掲載。

目次(「BOOK」データベースより)

今日のコールセンター事情とマネジメントの課題/第1部 ストラテジー(ミッション・ステートメントとリーダーシップ/コールセンター・デザイン ほか)/第2部 プロセス(コールセンターのビジネスプロセス・マネジメント/コールセンターのクオリティー・マネジメント ほか)/第3部 ピープル(コールセンターのフロントライン・マネジメント/コールセンターのトレーニング&デベロップメント ほか)/第4部 ビジネス環境(ベスト・プレイス・トゥ・ワーク/コールセンター・テクノロジー ほか)

著者情報(「BOOK」データベースより)

熊澤伸宏(クマザワノブヒロ)
コールセンターの教科書プロジェクト主宰。ひるぎワークス代表。1958年、横浜市生まれ。青山学院大学経営学部卒。卒業論文は「女子労働の社会経済的検討」(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

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