言葉づかい・ふるまい方からクレーム対応まで介護職が知っておきたい接遇マナーのきほん[蜂谷英津子]
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介護職が知っておきたい接遇マナーのきほん
蜂谷英津子

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商品説明

【内容情報】(出版社より)
◎介護職に求められる基本的な「接遇マナー」を紹介

介護の仕事に携わるほとんどの方は、
思いやりの心と優しい気持ちを持って利用者に接しています。
しかし介護・介助サービスそのもののスキルは高くても、
言葉づかいやふるまい方といった
「接遇マナー」に自信のない人は、少なくありません。

本書は、利用者と日々向き合って仕事をする
介護職だからこそ身につけておきたい、
声かけをする際の言葉の選び方、敬語の使い方、
表情の作り方など、接遇マナーの基本を解説します。


◎現場ならではのクレーム対応や電話応対の手法もわかる!

利用者、あるいはその家族からのクレーム対応や電話応対などについては、
介護職に限らず、多くの人が苦手意識を持っています。

このような点についても、
「利用者の親族から、職員の態度についてクレームの電話がかかってきた」
「認知症の利用者本人の思い違いが原因で苦情を受けた」
など、現場でよくある事例を数多く入れ、基本的な対処法を示します。

新人はもちろん、介護現場で働くすべての人にとってすぐに役立つ、
接遇マナーの入門書です。

【内容情報】(「BOOK」データベースより)
介護職だからこそ知っておきたい、声かけの際の言葉の選び方、敬語の使い方、表情の作り方などの接遇マナーを解説!苦手意識を持つ人が多い、電話応対やクレーム対応についても、数多くの事例を取り上げ、改善策を示します。

【目次】(「BOOK」データベースより)
序章 質の高いマナーは利用者に感動を与える/第1章 相手の心に届く言葉づかい/第2章 電話応対の基本を身につける/第3章 クレーム対応の基本を身につける/第4章 あなたの第一印象を決める表情や態度、語調/第5章 介護現場に適切な身だしなみとあいさつの仕方/第6章 働く人同士がスムーズに仕事をするための言葉づかい

【著者情報】(「BOOK」データベースより)
蜂谷英津子(ハチヤエツコ)
HOTシステム株式会社代表取締役。介護人材育成コンサルタント。スイスの貿易会社の日本代表、大手デパートや外資系ホテルのVIPゲストの接客やコンサルティングを経て、介護事業所を全国に展開する企業で介護職の人材育成に従事。介護職向けの各種研修の講師や、新規事業所開設前の利用者対応のOJTを担当した。2010年にHOTシステムを設立。介護職のための接遇マナーやホスピタリティ、コミュニケーション、クレーム対応、社会人のための介護セミナーなど、数多くの公益法人や福祉事業者、大手企業にて研修や講演の講師を務める(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

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