ポイントアップ祭!本・雑誌が条件達成でポイント最大10倍
現在地
トップ >  > ビジネス・経済・就職 > 産業 > 商業

クレーマーと闘う
藤木 健

1,980(税込)送料無料

  • 発行形態:
  • 紙書籍 (単行本)

この商品が関連するクーポン・キャンペーンがあります(3件)

※エントリー必要の有無や実施期間等の各種詳細条件は、必ず各説明頁でご確認ください。

楽天ブックス初めてご利用の方限定!

初めてご利用&条件達成でポイント最大5倍!

商品情報

  • 発売日:  2018年05月25日頃
  • 著者/編集:   藤木 健
  • 出版社:   リックテレコム
  • 発行形態:  単行本
  • ページ数:  184p
  • ISBN:  9784865941425

商品説明

内容紹介(出版社より)

●これ一冊で、どんなクレームも恐くない!
 ここ10〜20年くらいで、クレームの様相が変わってきた。指摘・苦情という体をなしながら、企業に対して執拗に過剰要求、不当要求を繰り返す。その要求態度は威圧的で高圧的だ。そんなクレーマーに真摯に対応したところで、到底解決できることはなく、現場担当者は疲弊していくばかり。クレーム対応は病みやすい。うつ病予備軍が約3000万人と言われる現代の日本で、異常・悪意のクレーマーにさらされ続けた担当者は、今日も休職・退職に追い込まれている。これ以上、いわれのないクレームで貴重な人材を失ってはいけない。
 これからのクレーム対応で重要なのは組織力だ。担当者任せではなく、もっとシステマチックに仕組みを作り、本当に企業に非がある通常クレームを言ってくれるお客様と、理不尽な要求のクレーマーを見極め、対応方針を変える必要がある。
 本書では、著書の経験を基に、クレームを以下の4つに分類。個人・チーム・組織レベルでの対応の考え方と、実践術を具体例を交えながら解説する。
・真摯に対応しなければならない「通常クレーム」
・説教やストーカー行為に発展する「異常クレーム」
・もはや犯罪行為の「悪意クレーム」
・入口は通常クレームだが、その実は過剰・過大要求の「グレーゾーンクレーム」
 日々クレームに追われる現場担当者と、優秀な人材を理不尽なクレームで失いたくないマネジメントに贈る一冊。
●現場で使える! チェックリストをダウンロードプレゼント!
 現場で一番悩んでいるのは、その見極め方法だ。購入者特典として「クレーマーを判断するチェックリスト10の要求内容と21の要求態度」の資料とテンプレートをダウンロードできるようにした。是非、皆さんの現場でカスタマイズをして使ってほしい。
序章 過熱する異常クレーム
第一章「クレーム発生のメカニズムとその種類」
第二章「こじらせない通常クレーム対応」
第三章「組織で作るクレーム対応の仕組み」
第四章「対応スキルをどう上げるか」
第五章「過熱する異常クレームへの対応」
第六章「悪意のクレームに対応する」
第七章「対応の難しいグレーゾーン」
第八章「異常・悪意・グレーと闘う」
最終章「クレーム対応は人を成長させる」
APPENDIX 心を病む前に

商品レビュー(3件)

総合評価
 4.0

ブックスのレビュー(1件)

  • 欲しかった内容だったので満足しています。
    ko1law
    評価 4.00 4.00
    投稿日:2020年02月26日

    クレーム対応について個の対応と集の対応が表記されており、非常に役立ちました。

    0人が参考になったと回答

楽天ブックスランキング情報

  • 週間ランキング(2022年05月09日 - 2022年05月15日)

     :第-位( - ) > ビジネス・経済・就職:第6789位(↑) > 産業:第2094位(↑) > 商業:第915位(↑)

  • 日別ランキング

    ランキング情報がありません。

ご注文できない商品

最近チェックした商品

    ※表示を削除したい場合は閲覧履歴のページから削除お願いいたします

    ランキング:ビジネス・経済・就職

    ※1時間ごとに更新

    1. 1
      佐久間宣行のずるい仕事術
      電子書籍佐久間宣行のずるい仕事術

      佐久間宣行

      1,485円(税込)

    2. 2
      メイクがなんとなく変なので友達の美容部員にコツを全部聞いてみた
      電子書籍メイクがなんとなく変なので友達の美容部…

      吉川景都

      1,342円(税込)

    3. 3
      数値化の鬼
      電子書籍数値化の鬼

      安藤広大

      1,485円(税込)

    4. 4
      できないのはあなたのせいじゃない
      電子書籍できないのはあなたのせいじゃない

      勝間和代

      1,760円(税込)

    5. 5
      本当の自由を手に入れるお金の大学
      電子書籍本当の自由を手に入れるお金の大学

      両@リベ大学長

      1,210円(税込)

    購入データ自動連携!楽天ブックス公式 無料 読書管理パプリ Readee

    このページの先頭へ