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おもてなし幻想デジタル時代の顧客満足と収益の関係[マシュー・ディクソン]
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おもてなし幻想 デジタル時代の顧客満足と収益の関係
マシュー・ディクソン

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商品説明

内容紹介(出版社より)

『ウォール・ストリート・ジャーナル』のベストセラー
『チャレンジャー・カスタマー』の著者による待望の新刊!

一般的に、顧客ロイヤリティを上げるには、
感動的な顧客サービスが必要だと思われている。
しかし、9万7千人のお客さまに、顧客サービスの対応経験について
統計的な調査をしたところ、
その結果は私たちの想定とはまったく異なるものだった!

つまり、
「感動的な顧客サービスは、顧客ロイヤリティを上げていくことには関係がなく、
ある程度の顧客サービスを行っていれば、顧客ロイヤリティは一定に保たれる」
ということだったのだ。

本書では、「ひとが問題解決ために、顧客対応した場合、
顧客ロイヤリティに4倍悪影響を及ぼす」と説く。
たとえばその背景理由のひとつに、
商品についてポジティブな体験をしても、25%しか周りに伝えないのに対して、
顧客サービスでネガティブな経験をしたら、65%が周りに伝えるという。
では、私たちはどのような顧客サービスを提供すれば良いのだろうか?

……ヒントは、「顧客に努力をさせない」ことだった!

顧客と長く付き合っていくために必要なサービス・サポートのあり方が、
明確になる目から鱗の画期的な一冊。
神田昌典、リブ・コンサルティング日本語版監修。

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商品レビュー(12件)

総合評価
 4.4

ブックスのレビュー(1件)

  • 目からウロコです
    購入者さん
    評価 5.00 5.00
    投稿日:2019年01月21日

    どうやれば満足してもらえるおもてなしができるのかを考えていましたが、ネットが普及した世の中では、異なる考え方が必要だと痛感しました。

    0人が参考になったと回答

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