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AI時代に進化する FAQの活用と実践
大矢 聡

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商品情報

  • 発売日:  2018年11月10日頃
  • 著者/編集:   大矢 聡
  • 出版社:   リックテレコム
  • 発行形態:  単行本
  • ページ数:  224p
  • ISBN:  9784865941746

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商品説明

内容紹介(出版社より)

生活者の消費行動がデジタルシフトしている現在、何か「知りたいこと」や「困ったこと」があれば、まずWebサイトを見るという人が増えている。そして、その課題を解決する方法として「FAQサイト」がある。知りたいワードで検索したり、知りたい情報に該当するカテゴリを選択すると、質問文とその回答が表示され、コンタクトセンターに電話をする前にWeb上でセルフサポートする仕組みだ。また近年はAI(人工知能)技術を使った「チャットボット」が注目され、セルフサポートを支援する仕組みの導入も盛んだ。しかし、こうした取り組みが急速に進む一方で、「AIを導入したが期待した効果が出ない」と、AI活用の取り組みから撤退する波も起き始めている。原因は2つある。「FAQが整備されていない」ことと、「“カスタマーにとって最適なFAQコンテンツは何か”を学習させるまでの運用設計がない」ことだ。AIや自動化サービスを効果的に運用するには、正しい方法でFAQの整備を進めていく必要がある。スマートスピーカーやチャットボットなどの新たなコミュニケーションツールへの対応を進めるにあたっても、土台となるFAQが充実しているかどうかが成否をわけることになる。
 本書は、FAQの基礎から、効果指標の設定、成果を実現するための機能や運用ノウハウ、事例まで幅広くお伝えする、過去に類をみない「FAQに特化」したノウハウ本だ。本書を読み込めば、より良いカスタマーサポートを実現するための方法論が身につくはずだ。

内容紹介(「BOOK」データベースより)

FAQの基礎から、効果指標の設定、成果を実現するための機能や運用ノウハウ、事例まで幅広くお伝えする、過去に類をみない「FAQに特化」したノウハウ本。

目次(「BOOK」データベースより)

第1章 FAQとは/第2章 FAQが実現する効果の指標化/第3章 FAQを進化させる運用サイクル/第4章 マインドセットから始めようー意識化/第5章 安定した運用を実現しようールール化/第6章 FAQソリューションを効果的に活用しようーツール化/第7章 輝くFAQコンテンツに磨き上げようーブラッシュアップ/第8章 参照されなければ始まらないーFAQサイト・FAQコンテンツの作り方/第9章 FAQコンテンツの品質が成果に直結するーチャット/チャットボット/第10章 FAQコンサルティング事例集

著者情報(「BOOK」データベースより)

大矢聡(オオヤサトシ)
株式会社プラスアルファ・コンサルティング。見える化エンジン事業部上級システムエンジニア。NPO法人コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム正会員。昭和53年(1978年)生まれ。東京都渋谷区出身。2001年、ソフトウェア会社に勤務し、品質保証部(QA)で会計管理・人事給与管理システムの製品監査/マニュアル制作、ISO9001およびJISQ15001/プライバシーマークの認証取得に携わる。2006年、株式会社リクルートに入社。CS推進部チーフとして、組織戦略策定、育成計画・成長支援、組織運営KPIの策定・実施、情報管理統括担当、ES向上、採用などに携わる。主にリクルートグループ全社のFAQサイトの改革に従事し、「カーセンサー」「ゼクシィ」「SUUMO」「リクナビ」「リクナビNEXT」など、述べ55サイトの導入・運営に携わる。2011年「FAQを活用した問合せ削減とVOC活動」で、コンタクトセンター・アワード/テクノロジー部門最優秀賞を受賞。また、カスタマーの声から商品・サービスの改善提案を行うVOCリーダーとして「じゃらん」「ゼクシィ」「カーセンサー」「ケイコとマナブ」などの新規事業サービスを担当。退社後、短期海外留学を経て、FAQの運用とFAQソリューションの両面からFAQの改革を実現するため、2015年1月にプラスアルファ・コンサルティング入社。現在、「アルファコープ」のコンサルタントとして、導入企業への運用コンサルティング、イベントでの講演などを担当している(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

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