役所窓口で1日200件を解決!指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えているクレーム対応最強の話しかた[山下由美]
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役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている 最強の話しかた
山下 由美

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商品基本情報

  • 発売日:  2019年07月26日
  • 著者/編集:   山下 由美
  • 出版社:   ダイヤモンド社
  • 発行形態:  単行本
  • ページ数:  224p
  • ISBNコード:  9784478029039

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商品説明

【内容情報】(出版社より)
「そうです」と言わせるだけ!
信じられないかもしれませんが・・・
お客さまのクレームは嘘のように消えます。

【新型クレームが続々登場】初めから大声で怒鳴る人、突然キレる人、理詰めの人、言い分自体が間違っている人、多人数でのクレームする人、お金を要求する人、「社長を出せ!」という人、「土下座」を強要する人、自宅や事務所に呼びつける人、「SNSで拡散する」という人、シニアクレーマー……

マニュアルが役に立たない時代の新しいクレーム対応術

ファミレス、病院、コンビニ、スーパー、デパート、飲食、居酒屋、保育園、学校、鉄道・バス、旅館……あらゆる場所で、クレームがあふれています。

クレームに現れたお客さまに対応することになったり、たまたま受けてしまったクレーム電話に延々と対応することになったら、この緊張する状況でまず何を話しますか?

お客さまの話に冷静にじっと耳を傾け、お客さまの立場に立って具体的な解決策を伝える・・・・・・

伝説的なクレーム窓口の担当者で現在はクレーム・コンサルタントとして数多くのクレームに悩む企業や人を支援している著者によれば、実はこれが最悪のクレーム対応の話し方なのです。

こうした従来なら正解とされてきたクレーム対応の方法は、現在はほとんど通用しなくなっていると言います。

「モンスター」「クレーマー」と言われることもある激しく怒るお客さまが増えたこと、そうした人たちは、こうしたマニュアル的な対応をすでに数多く経験して知っていることもあります。また、ネットで各社のクレーム対応のやり方が流布されていることもあります。さらに従来のクレーマーだけでなく、新しいタイプのクレーマーが増えていることも原因です。
そうした中、1つのクレームが炎上し、さまざまな場所で大問題化する事態が頻発しているそうです。

本書では、これまでのクレーム対応の話し方とはまったく違う画期的な話し方を紹介します。誰でもできる単純なスキルですが、どんなお客さまでもこれでうまくいき、ストレスやフラストレーションもぐっと減ります。

*ただし、プロのクレーマーを除きます。巻末にプロクレーマー判別チェックシートを掲載。プロクレーマーには特別な対応をします。

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