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SOS!公務員のためのやっかいなクレーム対応[自治体クレーム対応研究会]
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SOS!公務員のためのやっかいなクレーム対応
自治体クレーム対応研究会

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商品説明

内容紹介(出版社より)

自治体の窓口のみならず、さまざまな施設に訪れる「クレーマー」に対応するための本。
従来いわれてきた傾聴などの対応だけでは通用しない、理不尽なクレームを持ち込んでくる人達にどう対応すればよいかを解く!
第1章 これが知りたかった! 実際の応対テクニック
クレーマーを個室に案内すべきか
「録音してはいけない」の思い込み
相手側による録音・公開は世の常識
質問がきたら沈黙の時間をつくらない ほか

第2章 クレーマーに立ち向かう職員のメンタルを守るテクニック
物腰は低くても、心の中は上から目線でいい
傾聴はしても、同感してはいけない、共感する
クレーム対応は、スポーツの「ボールに触る」感覚で ほか

第3章 クレーマーのタイプや真の目的を見抜く
切れ所を狙って突然怒り出す人
溜まっていた不満が爆発して突然怒り出す人
公共施設のモンスター利用者によるトラブル
役所の所掌事務でないクレームへの対応  ほか

第4章 やっかいなクレーマーのこの一言にはこう返す!
「この対応(録音、録画)をネットに晒してやる」
「(お金がかかる)●●をすぐに実現しろ」
自治体内の地域格差で文句を言われたら
「隣の○○市は××なのになぜこの市は△△なんだ」ほか

第5章 職員を守る! チームで立ち向かう技術と方法
「クレーマーには複数人対応が原則」は正しいか?
クレーム対象事象の張本人を長く前面に立たせない
所管決めでもめている案件がきたとき
理不尽なクレーマーの愚痴を言うことも大事 ほか

内容紹介(「BOOK」データベースより)

実際の応答からメンタルの保ち方まで、この1冊があなたを救う!

目次(「BOOK」データベースより)

第1章 これが知りたかった!実際の応対テクニック(クレーマーを個室に案内すべきか/「録音をしてはいけない」の思い込み ほか)/第2章 クレーマーに立ち向かう職員のメンタルを守るテクニック(物腰は低くても、心の中は上から目線でいい/傾聴はしても、同感してはいけない、共感する ほか)/第3章 クレーマーのタイプや真の目的を見抜く(正義の追求を求めてくる人/専門職、元エリートで議論を吹っかけてくる人 ほか)/第4章 やっかいなクレーマーのこの一言にはこう返す!(「お前じゃ話にならん、市長を出せ」/「このことは○○先生(議員)に言うからな」 ほか)/第5章 職員を守る!チームで立ち向かう技術と方法(「クレーマーには複数人対応が原則」は正しいか/クレーム対象事象の張本人を長く前面に立たせない ほか)

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