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「優良顧客」と「悪質顧客」を100%見抜く方法「2つ」のパターンに分けるだけ!ストレスフリーの顧客対応マニュアル[東弘樹]
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「優良顧客」と「悪質顧客」を100%見抜く方法 「2つ」のパターンに分けるだけ!ストレスフリーの顧客対応マニュアル
東弘樹

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商品情報

  • 発売日:  2021年03月01日頃
  • 著者/編集:   東弘樹
  • 出版社:   Clover出版
  • 発行形態:  単行本
  • ページ数:  240p
  • ISBN:  9784867340097

商品説明

内容紹介(出版社より)

クレームなんてもう怖くない!!
通販の債権管理・リスクマネジメント歴30年の黒子が大手企業を含む
インターネットビジネス600社以上に指導・講演してきた内容を初公開!

顧客担当者のメンタルストレスをゼロにして、
会社の売り上げを劇的に上げる!

経営者から現場担当者まで、誰でも使える
顧客対応最強マニュアル!

【本書の趣旨】
・「優良な顧客」と「悪意ある顧客」の定義をしっかり決める。
・初動対応で悪意ある顧客の行動を見抜く。
・経営者から現場の担当者に至るまで、同じ判断と同じ対応をする。
この3点に集約して徹底的にわかりすく顧客対応をマニュアル化!

BtoC、BtoB、経営者、現場担当者を問わない
「顧客を持つすべてのビジネスパーソン」必読の一冊!

***

「どうしてくれるの?」
「誠意を見せろ!」
「責任者を出せ!」

仕事をしていると避けては通れない顧客対応。
そして同じく避けては通れない顧客からのクレーム。

最前線で顧客対応を行う現場担当者にとっても、
またマネジメントする立場にとっても、
顧客対応、クレーム対応は最重要事項です。

しかし、最重要とわかっていても
お互いの「感情」が絡むがゆえ、
マニュアル化できないのが顧客対応の難しいところ。

マニュアル化できないからこそ、

・顧客対応担当者のメンタルヘルスに悪影響を与え、離職率アップ
・会社のブランドイメージの低下

といった状況を引き起こし、多くの個人、そして企業を苦しめ続けるのです。

現場の担当者という「個人レベル」でも
会社のブランド価値という「経営」レベルでも
大きなリスクと言っていいでしょう。

本書は、そんなマニュアル化しにくい顧客対応を
「優良顧客」「悪質顧客」という2つに分類することで
圧倒的にシンプルでわかりやすくマニュアル化!

・「優良顧客」か「悪質顧客」かを100%見分ける方法
・分類した顧客に合わせて取るべき2つの対応

このシンプルな組み合わせに落とし込んだ
世界一やさしくて、世界一実践的な顧客対応マニュアルです。

内容紹介(「BOOK」データベースより)

通販の債権管理・リスクマネジメント歴30年の黒子が大手企業を含むインターネットビジネス600社以上に指導・講演してきた内容を初公開!「お客様さまは神様」ではありません!「悪意ある顧客」を定義すればクレームは怖くない!!売り上げアップ!ストレスゼロ!!顧客対応にかかわるビジネスパーソン必読の書。

目次(「BOOK」データベースより)

第1章 「悪意ある顧客」を定義する/第2章 悪意ある顧客を見抜く魔法の言葉/第3章 悪意ある顧客に毅然として対応する/第4章 顧客の声を分析して業績を上げる/第5章 全社員一丸でのリスクマネジメント体制をつくる/第6章 決済と債権にまつわるトラブルの話

著者情報(「BOOK」データベースより)

東弘樹(アズマヒロキ)
通信販売・eコマースの博士(工学)・リスクコンサルタント。1964年大阪府豊中市生まれ。2007年通販・ECリスクマネジメント研究所/HAZS株式会社を創業。大手通信販売会社の後払い債権管理コンサルタントを行う傍らで、多くの後払い決済代行会社の立ち上げに関わる。また、2017年3月筑波大学大学院システム情報工学研究科リスク工学専攻博士課程で研究の末、“通販における後払い債権管理の効率的な手法の研究”にて博士号授与(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

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