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苦情対応と信頼[池田康平]
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苦情対応と信頼
池田康平

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  • 発行形態:
  • 紙書籍 (単行本)

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商品情報

  • 発売日:  2021年06月01日頃
  • 著者/編集:   池田康平
  • 出版社:   風詠社
  • 発行形態:  単行本
  • ページ数:  100p
  • ISBN:  9784434289552

商品説明

内容紹介(出版社より)

悪質なクレームなどで従業員に大きなストレスを与える「カスタマーハラスメント(カスハラ)」は企業にとって憂慮すべき問題である。長年、消費者関連問題に取り組んできた著者が自らの経験や資料をベースに、企業・組織として対応するための徹底した「苦情対応マニュアル」「自主行動基準」「社内規程」「見える化」の内容について、具体的ノウハウを例示しながら分かりやすく解説。業務現場での実践に役立ち、企業と消費者や社会との信頼関係の構築につながるマニュアル作りのための格好の手引書。
はじめに/〈第1章 苦情対応〉1.消費者苦情;2.苦情対応とは;3.マニュアル化〈第2章 信頼の確保〉1.信頼される経営;2.安全の担保;3.コンプライアンス経営;4.苦情対応の規格;5.社会的責任の規格;6.SDGs(持続可能な開発目標);7.見える化〈第3章 苦情対応マネジメントシステム〉1.苦情対応規程の制定;2.運用の手引きの作成;3.お客様対応マニュアルの見直し;4.運用とチェック;5.マネジメントレビュー;6.信頼のために/おわりに/参考文献

内容紹介(「BOOK」データベースより)

企業におけるカスハラ問題、苦情対応の具体的ノウハウをマネジメントシステムとしてわかりやすく解説。

目次(「BOOK」データベースより)

第1章 苦情対応(消費者苦情/苦情対応とは/マニュアル化)/第2章 信頼の確保(信頼される経営/安全の担保/コンプライアンス経営/苦情対応の規格/社会的責任の規格/SDGs(持続可能な開発目標)/見える化)/第3章 苦情対応マネジメントシステム(苦情対応規程の制定/運用の手引きの作成/お客様対応マニュアルの見直し/運用とチェック/マネジメントレビュー/信頼のために)

著者情報(「BOOK」データベースより)

池田康平(イケダヤスヒラ)
1947年生まれ。1969年、関西学院大学商学部卒業。同年、松下電器産業株式会社(現パナソニック株式会社)入社。1975年より大阪営業所消費者関連課を皮切りに、お客様ご相談センターなど一貫して消費者関連業務に携わり、2000年、CS本部にて本社職能として消費者関連業務を担当(参事)。2008年、同社を退職。同年、消費者志向研究所設立、消費者志向研究会を主宰。1982年、消費生活アドバイザー資格取得。2005年、財団法人日本産業協会より感謝状受領。公益社団法人消費者関連専門家会議(ACAP)個人会員。著書「消費者新時代」(諷詠社、2020年)(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

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