内容紹介（出版社より）

お客様のクレームは、自社を発展させる薬でもあれば、職員を退職へと追い込む毒でもあります。そのため正しい取扱方を学びましょう。
Introduction　あなたの応対次第でクレームは未然に防げます
Chapter1　クレーム応対の基本と心構え
Chapter2　ステップ別応対心得と求められるスキル
Chapter3　クレーム応対でのタブー＆お客さまタイプ別応答心得
Chapter4　クレームに感謝しチャンスとして活かす
Chapter5　カスハラには組織で対応

内容紹介（「BOOK」データベースより）

３０年のノウハウを抽出しました！お客様のあなたで良かったを引き出します。理不尽なクレームのダメージを軽減。組織の筋力強化。

目次（「BOOK」データベースより）

Ｉｎｔｒｏｄｕｃｔｉｏｎ　あなたの対応次第でクレームは未然に防げます／１　クレーム対応の基本と心構え／２　ステップ別対応心得と求められるスキル／３　クレーム対応でのタブー＆お客様タイプ別応答心得／４　クレームに感謝しチャンスとして活かす／５　カスハラには組織で対応

著者情報（「BOOK」データベースより）

古谷治子（フルヤハルコ）
全国シンクタンクを中心に４，０００回以上の登壇を誇るＣＳ教育の第一人者。東京放送、中国新聞社での実務経験を経て、人材育成コンサルタントとして独立。１９９３年設立の株式会社マネジメントサポートは３１期目を迎える他、４つの会社経営を手がけ、常に経営者の視点から組織向上、業績アップを目指した実践的な指導を行う。多彩な切り口で展開する研修は、経営者としての実体験、マネジメントの現場感覚を盛り込み、企業の代弁者として現場を活性化させると評価を博している。手がける研修は、個人スキルの向上から企業団体の組織風土醸成、不変のテーマであるＣＳマナー・クレーム対応強化など多彩。社会の動向を踏まえた女性リーダー意識・行動改革・管理者養成にも注力する他、グローバル化に備えた「おもてなし研修」でも注目を浴びる。ライフワークとして続ける「マナー指導者養成講座」では５千余名の講師を輩出。後進の育成とビジネス教育コンテンツの振興に寄与する「日本講師協会」を設立し、日本の講師界を牽引（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）