内容紹介（出版社より）

コールセンター運営のカナメとなるSV（スーパーバイ
ザー）。しかし、優秀なオペレータから登用されたもの
の、管理職／リーダーとしての研修や教育もなく現場に
配属され、手探りでマネジメントを行うケースは少なく
ありません。本書は、SVの心構えから、配属後の行動、
身につけるべきスキル（ビジネス基礎、顧客対応、クレ
ーム対応、モニタリング、KPI管理、シフト管理、マニ
ュアル／スクリプト作成、オペレータ管理、人材育成
等）やチームビルディング、経営貢献まで余さず解説。
新人SVだけでなく、中堅SVの振り返り、SV育成担当者や
センター管理者など、幅広い方に役立つ内容です。
はじめに

第1章　SV昇格時の心構え

　1．SVになったら身につけるべき心構え

　2．センター長やマネージャーとの付き合い方

　3．オペレーターとの接し方

　4．まとめ

第2章　配属初日〜3カ月までの過ごし方

　1．配属先が決まったら

　2．配属前日の過ごし方

　3．配属初日の過ごし方

　4．配属後1週間の過ごし方

　5．配属1カ月が経過したら

　6．配属3カ月が経過したら

　7．まとめ

第3章　SVが身につけるべきスキル

　1．SVが身につけるべき幅広いスキル

　2．まとめ

第4章　SVの専門スキル 運用管理編

　1．お客様対応基礎

　2．クレーム対応

　3．モニタリング

　4．まとめ

第5章　SVの専門スキル 業務管理編

　1．マニュアル作成

　2．KPI管理

　3．業務量予測の基本とシフト作成

　4．まとめ

第6章　SVの専門スキル 人材管理編

　1．オペレーターマネジメント

　2．人材育成

　3．リモートワーク対応

　4．まとめ

第7章　チームビルディング

　1．SVに求められるチームビルディング

　2．SVが組織作りで苦手なワケ

　3．まとめ

第8章　経営貢献

　1．経営層とコンタクトセンターの方向性

　2．経営層を動かす資料の作り方

　3．後継者育成

　4．まとめ

おわりに

内容紹介（「BOOK」データベースより）

ＳＶが変われば、センターも変わる！「できるリーダー」への最初の一歩。ＣＳを高める原動力「理想のスーパーバイザーのカタチ」をわかりやすく解説！

目次（「BOOK」データベースより）

第１章　ＳＶ昇格時の心構え／第２章　配属初日〜３カ月までの過ごし方／第３章　ＳＶが身につけるべきスキル／第４章　ＳＶの専門スキル　運用管理編／第５章　ＳＶの専門スキル　業務管理編／第６章　ＳＶの専門スキル　人材管理編／第７章　チームビルディング／第８章　経営貢献

著者情報（「BOOK」データベースより）

寺下薫（テラシタカオル）
クリエイトキャリア代表。元ヤフー株式会社トレーニングマネージャー。スイスに本社がある外資系企業を経て、ヤフー株式会社に入社。ヤフー入社後は、Ｙａｈｏｏ！Ｊａｐａｎの北九州センターや１日半で２００席のクレーム対応部署の立ち上げなどを経験。その後、人材育成部門の責任者として、社員の人材育成に従事し、２０１２年からソフトバンクユニバーシティで問題解決に関する授業を担当。２０１３年から問題解決養成塾「ＳＶ研究会」をヤフー内で立ち上げ、外部の企業にも門戸を開いて、７１社２３６名の若手ＳＶを育成している。現在は、コンサルティング、研修、講演、執筆を中心に活動中。研修は、２年後の予約まで入る人気講師である。２０２０年にコンタクトセンター・アワード個人表彰部門の審査員に就任。ソフトバンクユニバーシティ認定講師。キャリアコンサルタント（国家資格）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）