サービスを言語化する

大野加奈

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商品情報

発売日： 2025年08月27日頃
著者／編集：大野加奈(著)
出版社：クロスメディア・パブリッシング
発行形態：単行本
ページ数： 272p
ISBN： 9784295411291

商品説明

内容紹介（出版社より）

「サービス」や「おもてなし」は感覚的・属人的になりやすく、組織での共有・教育が難しいものです。本書は、顧客満足度向上の仕組みを「言葉」にし、再現性のあるノウハウとして公開することで、ホスピタリティの体系化を図ります。一流のサービスを支えるのは新入社員・若手スタッフの教育とマネジメントです。著者は、一流組織の教育システムを構築した、サービス人材育成のプロフェッショナル。「具体的にどのように教えるのか？」「どうやって現場に浸透させるのか？」といった具体策を、著者の豊富な経験をもとに紹介します。企業の経営者や管理職、さらに人材育成の担当者など、他業界のビジネスパーソンにとっても活用できる一冊です。

一流のサービスの本質
実は、私たちが「一流」と感じるサービスの裏側には、綿密に計算された仕組みと、長年の経験から生まれた知恵が詰まっています。その一流のサービスを支えているものの1つに、「当たり前」の基準が極めて高いことが挙げられます。
サービスが“曖昧さ”を帯びがちな理由
「おもてなし」の言語化が困難な要因として、「おもてなし」が持つ、強い状況依存性と身体性、そして言葉そのものの性質上の限界があります。
教える者と学ぶ者
「おもてなし」のような高度な技能の伝承は、教える者と学ぶ者の双方が積極的に関わる相互作用的なプロセスです。効果的な技能伝承を実現するため、それぞれ必要な心構えと振る舞いについて解説します。

「観察・仮説・寄り添い・行動」の4ステップ
お客様の「言葉にならないニーズ」を察知し、期待を超える価値を提供するためには、「観察・仮説・寄り添い・行動」の4ステップが重要です。
新入社員・若手スタッフへの教育プロセス
人材育成は決して一朝一夕にできるものではありません。しかし、適切な方法論と継続的な取り組みがあれば、新入社員の離職率を低減させ、若手社員が自発的に行動する組織風土を築くことも可能です。
組織風土の構築とそれを支える仕組み
組織風土を構築、それを支える仕組みをつくることは、一人ひとりの成長を促し、組織全体のサービス品質向上につながります。

更新日：2025年09月24日

内容紹介（JPROより）

「サービス」や「おもてなし」は感覚的・属人的になりやすく、組織での共有・教育が難しいものです。本書は、帝国ホテルで培われた顧客満足度向上の仕組みを「言葉」にし、再現性のあるノウハウとして公開することで、ホスピタリティの体系化を図ります。
帝国ホテルのサービス水準は国内外でもトップクラスと言われていますが、それを支えるのが新入社員・若手スタッフの教育とマネジメントです。著者は、帝国ホテルの教育システムを構築した、サービス人材育成のプロフェッショナル。「具体的にどのように教えるのか？」「どうやって現場に浸透させるのか？」といった具体策を、著者の豊富な経験をもとに紹介します。企業の経営者や管理職、さらに人材育成の担当者など、他業界のビジネスパーソンにとっても活用できる一冊です。

内容紹介（「BOOK」データベースより）

言葉が変われば現場が動く。全スタッフが“一流”になる。サービスの曖昧さをなくす“再現性”の教科書。

目次（「BOOK」データベースより）

第１章　一流のサービスとは／第２章　サービスの言語化とは何か／第３章　「おもてなし」の伝承／第４章　一流のサービスパーソンがしていること／第５章　一流のサービスパーソンを育てる実践メソッド／第６章　一流の現場のつくり方

著者情報（「BOOK」データベースより）

大野加奈（オオノカナ）
株式会社ココテラ代表取締役。東京学芸大学教育学部卒業後、帝国ホテルに入社。迎賓館における米国大統領夫人のアテンドを始めとして国内外のＶＩＰのおもてなしを数多く経験。その後、帝国ホテル社内において人材育成に特化した部門を立ち上げ、副支配人として人材育成ノウハウを体系化。教育システムの構築、社内研修の企画開発および講師を担当。役員以下、社内の人材育成に対する認識を刷新することに成功し、社長表彰を受ける。１２年間で約２０００名の若手を育成。その後、独立。現在は、研修講師およびコンサルタントとして、対人サービスの改善に特化した人材開発・組織開発を行っている。ハイエンドファッションブランド、ホテル業界に顧客多数（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）