「度が過ぎたクレーム」から従業員を守る　カスハラ対策の基本と実践

能勢章

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商品情報

発売日： 2025年10月24日頃
著者／編集：能勢章(著)
出版社：日本実業出版社
発行形態：単行本
ISBN： 9784534062253

商品説明

内容紹介（出版社より）

●「毅然とした対応」をカスハラ専門弁護士がていねいに解説

カスハラ対策法により企業に防止措置が義務づけられたいま、従業員を守る姿勢が求められています。深刻なカスハラにどのように対応すればいいか、頭を悩ませている企業（組織）や担当者のための本です。

●「度が過ぎたクレーム」と対峙してきた経験をもとに対策を体系化

本書では、「カスハラ」という言葉がない時代から「度が過ぎたクレーム」と対峙してきた経験をもとに体系化したカスハラ対策をていねいに解説します。

・なぜカスハラ対策が必要なのか？

・「個人のスキル」ではなく「組織」で対応する

・「クレーム」と「カスハラ」を区別する基準をつくる

・現場でも使いやすいマニュアルのつくり方

・「上司を出せ」「土下座しろ」などへの対処法

カスハラとクレームの違いから、基本方針策定、運用への落とし込みまで、効果的な対策が満載。小売店・飲食店・サービス業などはもちろん、病院・役所まで役立つ1冊です。

更新日：2025年08月28日

内容紹介（「BOOK」データベースより）

毅然とした対応を専門弁護士がていねいに解説。

目次（「BOOK」データベースより）

第１章　なぜ「カスハラ対策」が必要なのか？／第２章　カスハラについてまず知っておくべきこと／第３章　組織として取り組むべきカスハラ対策／第４章　現場従業員を守る基本運用方針と対策／第５章　カスハラ加害者とのやりとりの基本スタンス／第６章　状況別・類型別の対応方法／第７章　現場でよくある「困ったシーン」に対する対処法／第８章　基本的に「断れない」業務を行う人の対処法／第９章　カスハラ対策・カスハラ対応における諸問題

著者情報（「BOOK」データベースより）

能勢章（ノセアキラ）
能勢総合法律事務所代表弁護士、「カスハラドットコム」運営者。コンプライアンス系の法律事務所に所属した後、２０１２年に独立して能勢総合法律事務所を設立。「カスタマーハラスメント（カスハラ）」という言葉がない時代からＢｔｏＣの企業から多くの依頼を受け、お客様相談室や法務部では処理しきれない、度が過ぎたカスハラへの対応に従事。カスハラは、現場の従業員の心を破壊することを痛感し、従業員の悩みに寄り添い、時には盾となることが自らの使命だと考え、積極的にカスハラ対応に取り組んでいる。昨今、カスハラ対策の必要性が叫ばれるなか、基本方針策定から現場での運用までの実務をカバーできる数少ない専門弁護士（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

商品レビュー（5件）

総合評価: 5.00

ブックスのレビュー（4件）

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具体的で分かりやすい

kakumeidoutyu

評価 5.00

投稿日：2025年11月09日

他の本には書かれていない現場対応の実践例が豊富に書かれています。例えば、「ビジネスネームの導入の仕方」、「謝罪を要求された場合の対応方法」、「カスハラを受けた際に、無断で録音・録画することが許されるのか」、「出入り禁止のやり方」、「電話対応の仕方」、「メール対応の仕方」など、現場の業務を行うために知りたかったことが書かれていて、大変勉強になりました。同じように接客業で働く友人に渡すため、もう１冊購入しようと思います。

2人が参考になったと回答
これは実践的で非常に使える本です

backdropm

評価 5.00

投稿日：2025年10月31日

今まで何冊かクレーム対応の本を購入し読んできましたが、そのほとんどが自分が実際にやるには難しいことばかり書かれていて、「そうは言うけどそんなに簡単じゃないよ」といつも感じていました。本書はそのようなクレーム対応の本とは異なります。著者は数多くのカスハラ客に実際に対応してきた方だけにそのノウハウには「なるほど」と思うところがたくさんあり、カスハラ客の具体的な対処法がやっと理解できました。業務に活かせる具体的な対策がたくさんあるだけでなく、こういう場合のひな形があればいいなというものも載っています。サービス業に従事する方には必読の書だと思います。

2人が参考になったと回答
使えるノウハウが分かりやすく書いてある

購入者さん

評価 5.00

投稿日：2025年12月04日

以下の著者の言葉は理解に役立ちました。今後、カスハラを行う人と接するときの指針になると思います。
・カスハラ加害者は独自の正義感をもっている
・カスハラ加害者の考えを正そうとしてはいけない
・カスハラ加害者に共感する必要はない
・カスハラ加害者を黙らせる魔法の言葉はない
・時には無理をせずに助けを求める
・ミスをしなければカスハラは生じないと言うのは勘違い
・自分の意見を伝えずに組織の決定を淡々と伝える
・完璧な対応をする必要はない
カスハラとクレームの区別についてもすごく分かりやすかったです。
現場で使えるノウハウがたくさん書かれていて、とても使える本だと思いました。

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