リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間
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リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間
高野登

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商品基本情報

  • 発売日:  2005年09月
  • 著者/編集:   高野登
  • 出版社:   かんき出版
  • 発行形態:  単行本
  • ページ数:  219p
  • ISBNコード:  9784761262785

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商品説明

日本のみならず、世界でもホテルランキングで絶えずトップグループを保ち続けるリッツカールトンの秘訣を、現職の責任者が初めて公開する。お客様にリピーターになっていただくため、会社の信念(クレド)を具体的な仕事やサービスに結びつけるさまざまな仕組みを紹介している。
「お客様自身が気づかれていない望みとは何か」「それに対して自分ができる最高のおもてなしは何か」これらを常に、考え、思い、感じること…心が暖まる「人との接し方」ホスピタリティの原点。

■目次
第1章 感謝されながら、成長できる仕事術
第2章 感動を生み出す「クレド」とは
第3章 リッツ・カールトンを支える七つの仕事の基本
第4章 サービスは科学だ
第5章 リッツ・カールトン流「人材の育て方」
第6章 リピーターをつくるリッツ・カールトンのブランド戦略
第7章 いますぐ実践したい“本当のサービス”とは?

【内容情報】(「BOOK」データベースより)
「お客様自身が気づかれていない望みとは何か」「それに対して自分ができる最高のおもてなしは何か」これらを常に、考え、思い、感じること…心が暖まる「人との接し方」ホスピタリティの原点。

【目次】(「BOOK」データベースより)
第1章 感謝されながら、成長できる仕事術/第2章 感動を生み出す「クレド」とは/第3章 リッツ・カールトンを支える七つの仕事の基本/第4章 サービスは科学だ/第5章 リッツ・カールトン流「人材の育て方」/第6章 リピーターをつくるリッツ・カールトンのブランド戦略/第7章 いますぐ実践したい“本当のサービス”とは?

【著者情報】(「BOOK」データベースより)
高野登(タカノノボル)
1953年、長野県戸隠生まれ。プリンス・ホテル・スクール(現日本ホテルスクール)第一期生。卒業後、ニューヨークに渡る。ホテルキタノ、NYスタットラー・ヒルトンなどを経て、1982年、目標のNYプラザホテルに勤務。その後、LAボナベンチャー、SFフェアモントホテルなどでマネジメントを経験し、1990年にザ・リッツ・カールトン・サンフランシスコの開業に携わった後、リッツ・カールトンLAオフィスに転勤。その間、マリナ・デル・レイ、ハンティントン、シドニーの開業をサポートし、同時に日本支社を立ち上げる。1993年にホノルルオフィスを開設した後、翌94年、日本支社長として転勤。リッツ・カールトンの日本における営業・マーケティング活動をしながら、ザ・リッツ・カールトン大阪の開業準備に参画。現在は、ザ・リッツ・カールトン東京の開業を見据えながら、ブランディング活動を中心とした、メディア・パブリシティ戦略に積極的に取り組む。リッツ・カールトンの成功事例を中心に、企業活性化、人材育成、社内教育などの講演依頼が後を断たない(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

みんなのレビュー

  • 勉強♪
    GDEH75
    評価 5.00 5.00
    投稿日:2009年01月22日

    あまりにも有名なリッツカールトンについて、基本理念から設立時の話まで書かれています。
    サービス業では頻繁に名前の出るリッツカールトンのサービスのすばらしさについて知りたく、読みました。
    日本支社長が書いておられるだけあり、有名なクレドカードについてはもちろん、あまり他では聞かないような奥深い話が読めます。
    自分の仕事に対する姿勢を考えさせてくれる1冊です。
    お勧めです!

    2人が参考になったと回答

  • (無題)
    購入者さん
    評価 3.00 3.00
    投稿日:2007年01月29日

    うちの上司に読ませたいです。。。。。。。。。

    2人が参考になったと回答

  • (無題)
    K&K1968
    評価 4.00 4.00
    投稿日:2011年04月26日

    「モノ」から「心へ」と言われてから久しく経ちますが、いまだ、金、かね、カネの世の中ですね...
    お金では買えない「満足」を与えてくれるのが、リッツ・カールトン。「サービスを超える瞬間」は、”ホスピタリティ”おもてなしの心から生まれるもの。それも従業員自らの感性で行動できるところに感銘を受けました。第5章は、企業の採用担当者の参考になるでしょう。
    ノウハウやテクニック、秘訣...方法論よりも、最後は人間性なんだなと納得させられる良書です。

    1人が参考になったと回答

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