内容紹介（「BOOK」データベースより）

本書では、お客様の気持ちを知り、不満を出し切らせるための“７つのステップ”を紹介。クレーム対応の基本ステップから、難クレームへの対応法まで、お客様相談室での体験を交えながら具体的に解説。

目次（「BOOK」データベースより）

１章　なぜクレームは起こってしまうのかークレーム対応の基礎知識／２章　クレームが発生したらー基本編／３章　クレームが発生したらーケース別対応編／４章　クレームが発生したらー応用編／５章　クレームが起こる前にークレーム対策、まずは予防／６章　難クレームへの対処法

著者情報（「BOOK」データベースより）

山本貴広（ヤマモトタカヒロ）
福岡大学商学部を卒業後、商いの道を志し、民間会社へ入社。その後、業界大手のアウトドア用品卸・販売会社へ転職。現場主義を貫くスタイルで、入社後、一般社員から１年で店長代行、３年で店長へと異例の早さで昇進する。本部経営戦略室にて、現在では３０万人以上を有する会員組織の立ち上げに携わった後、社長室や環境保護財団事務局との兼務にて、お客様相談室担当を命じられる。お客様からの苦情・クレーム対応と併せて、通常業務とのバランスを求められ多忙を極めながら、この間、クレーム対応の仕組みを構築する。その後、それまでの功績を評価されて、販売部門にて直営店数十店への店舗指導に携わる。対応したお客様は数千人にものぼり、現場では直接対応のスキルを、お客様相談室では現場（第三者）を介した間接対応のスキルを修得。お客様対応の指導法には定評がある（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）