プロがこっそり教える完全「クレーム対応」の技術
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プロがこっそり教える完全「クレーム対応」の技術
山崎一

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商品基本情報

商品説明

【内容情報】(「BOOK」データベースより)
最初のひとことからメールのクレーム、マニュアルづくりまで、お客様の「苦情」が「満足」に変わる、実践的かつ魔法のクレーム対応術、クレーム処理に自信がつく超絶テクニック。

【目次】(「BOOK」データベースより)
プロローグ 「クレームは宝の山」である!(クレームと顧客満足は表裏一体だ!/クレームをトラブルにしてはいけない ほか)/第1章 失敗しないクレーム対策の基本原則(電話クレームの受け方は?/クレーム対策の第一歩は「お詫び」である ほか)/第2章 クレーム対応に必要なスキルを身につける!(お客様に好感を持ってもらう態度と話し方の基本/お客様が抱える問題と要求点を整理する ほか)/第3章 クレーム対応のタブーを押さえる!(まず、お客様の不満を解消する/プライドを傷つけてはいけない ほか)/第4章 クレームを活かすための組織づくり(クレーム対応には「情報の共有化」が基本になる/組織的なクレーム対応のポイントは? ほか)/第5章 困ったクレームに、どう対応するか?(無理難題をふっかけてくるクレームは?/暴力団関係のクレームは? ほか)

【著者情報】(「BOOK」データベースより)
山崎一(ヤマザキハジメ)
1935年生まれ。1958年3月同志社大学商学部卒業後、繊維商社・睦商事(株)を経て、1965年、大関(株)入社。大阪支店長、取締役マーケティング室長、常務取締役営業本部長などを歴任、同社の広報、広告宣伝、商品開発、販売企画、リスクマネジメントなど担当。2000年同社を退職、(株)エヌ・ケイ・ワイを設立。代表取締役として、さまざまな企業のマーケティング指導、コンサルティングを精力的にこなしている(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

みんなのレビュー

  • futsal22
    評価 5.00 5.00
    投稿日:2009年06月16日

    もっと早く出会いたかった本です。
    クレーム対応の実例が掲載されており、且つ読みやすい内容でした。全体を通して具体的に書かれているので、参考になりました。クレームに対する考え方がプラスになる本です。

    1人が参考になったと回答

  • クレーム対応の勉強用として
    【とむ】
    評価 4.00 4.00
    投稿日:2009年05月15日

    会社の異動にて、クレーム対応をする事になったため購入しました。心構えとして一読しておけば、クレーム処理もなんとか動揺せずに出来ると思います。

    1人が参考になったと回答

  • 顧客対応にお困りの方へ
    wingmaru0220
    評価 5.00 5.00
    投稿日:2007年12月08日

    クレームに対する考え方を変えるだけで、嫌だなぁ〜と思えることが何となく前向きに捉えられる内容です。大いに参考になりました。

    1人が参考になったと回答

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