知識ゼロからのクレ-ム処理入門
  • Googleプレビュー

知識ゼロからのクレーム処理入門
弘兼憲史

1,430円(税込)送料無料

【消費税率変更】10月1日以降に出荷する商品は10%の消費税を適用させていただきます

この商品が関連するクーポン・キャンペーンがあります

※エントリー必要の有無や実施期間等の各種詳細条件は、必ず各説明頁でご確認ください。

楽天ブックス初めてご利用の方限定!

初めてご利用&条件達成でポイント最大5倍!

電子書籍版はまだありません。

商品基本情報

  • 発売日:  2008年06月
  • 著者/編集:   弘兼憲史援川聡
  • 出版社:   幻冬舎
  • 発行形態:  単行本
  • ページ数:  158p
  • ISBNコード:  9784344901230

商品説明

【内容情報】(「BOOK」データベースより)
お客様は神様です…でも「頭が真っ白!」「今すぐ逃げ出したい」。手強いクレーマーに立ち向かう知恵と勇気を、No.1プロが教えます。これならできる!漫画とチャートで徹底ケーススタディ。

【目次】(「BOOK」データベースより)
1 困ったクレーム・クレーマーを乗り越えるーむずかしいクレームをケーススタディ(困ったクレーム/こんなクレーマーがあらわれたら… ほか)/2 あなたのこんな対応が危機をまねくーお客様の満足追求と会社の危機管理(クレームの種類/クレームはチャンス ほか)/3 まず謝罪。冷静に聴き、誠実に応対するークレーム対応の基本(対応するまえに/対応のステップ ほか)/4 チーム力でトラブルを遠ざけるー組織づくりと二次対応(組織づくり/上司の二次対応 ほか)/5 犯罪スレスレの行為・要求から身を守るー悪質クレームへの対応と法律知識(冷静になる/悪質の判断基準 ほか)

【著者情報】(「BOOK」データベースより)
弘兼憲史(ヒロカネケンシ)
1947年山口県生まれ。早稲田大学法学部卒。松下電器産業販売助成部に勤務。退社後、1976年漫画家デビュー。以後、人間や社会を鋭く描く作品で、多くのファンを魅了し続けている。小学館漫画賞、講談社漫画賞の両賞を受賞。家庭では2児の父、奥様は同業の柴門ふみさん

援川聡(エンカワサトル)
1956年広島県生まれ。大阪府警退職後、大手流通会社で渉外担当を務める。現在、(株)エンゴシステム代表取締役。クレーム処理で培った独自のノウハウを基に、悪質クレーム対応サイト「クレームマネージャー」を会員に配信している。また、実体験に基づいた講演は各地で反響を巻き起こしている(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

商品レビュー(3件)

総合評価
 4.0

ブックスのレビュー

  • クレーム処理
    カプチーノキッド
    評価 5.00 5.00
    投稿日:2009年05月04日

    生活科学センターで仕事をするワイフの買い物です。
    日々のクレーム相談対応の参考にするそうです。

    0人が参考になったと回答

  • 真摯に向き合う
    素晴らしきヒデ
    評価 4.00 4.00
    投稿日:2008年09月26日

    少しでもプラスになればと、この本を購入した。
    「対応の積み重ねが自分と会社を磨く」とあったが、現状を嘆いてしまう。
    どうせ俺は、しょせん代替のきく消耗品だ。
    「クレーム対応はストレスがたまりやすい」に見事に当て嵌まった。
    もう近ごろは、知識がついていかないし、何よりやる気が湧いて
    こない。感性が磨耗し始めたのかなあ。
    今度こそちゃんとしたところで働きたいと願いつつ、この本を
    参考に、雇われている・次へ旅立てない間は、お客さまに真摯に
    接していきたいと心底誓った。
    最後に、タイトルにある「クレーム処理」は、本音としても
    口にしてはいけない言葉ではないだろうか。せめて「クレーム対応」にしてほしかった。

    0人が参考になったと回答

楽天ブックスランキング情報

  • 週間ランキング

    ランキング情報がありません。

  • 日別ランキング

    ランキング情報がありません。

ご購入はこちらから

在庫あり

残りあと3

あす楽対象商品

のご注文で
送料無料で  にお届け

あす楽利用条件
カード払い、ご自宅への配送に限ります。代引き、コンビニなど一部条件において対象外となります。
詳細は「あす楽」利用条件をご確認ください。

1,430円(税込)

送料無料

個数 

最近チェックした商品

    ※表示を削除したい場合は閲覧履歴のページから削除お願いいたします

    購入データ自動連携!楽天ブックス公式 無料 読書管理パプリ Readee

    このページの先頭へ