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ラブロック&ウィルツのサービス・マーケティング
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ラブロック&ウィルツのサービス・マーケティング
クリストファー・H.ラヴロック

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商品基本情報

商品説明

【目次】(「BOOK」データベースより)
1 サービス業における市場、製品および顧客(サービス経済におけるマーケティングの新たな手法/サービス・エンカウンターにおける顧客行動)/2 サービス・モデルの構築(サービス・コンセプトの策定:コア・サービスと補完的サービス/サービス提供システム:物的チャネルとオンライン・チャネル/ビジネス・モデルの探求:価格戦略と収益のマネジメント/価値提案のプロモーションと顧客教育/競争市場でのサービスのポジショニング)/3 顧客インターフェースのマネジメント(サービス・プロセスの設計とマネジメント/サービスの需給バランスの最適化/サービス環境の構築/競争優位のためのサービス・スタッフのマネジメント)/4 効果的なサービス戦略の遂行(顧客との良好な関係の構築とロイヤルティの確立/サービス・リカバリーと顧客からのフィードバック・システムの構築/サービスの品質と生産性の改善/組織の変革とサービス業におけるリーダーシップ)

【著者情報】(「BOOK」データベースより)
ラブロック,クリストファー(Lovelock,Christopher)
サービス・マーケティング研究の第一人者。アメリカのマサチューセッツを拠点に、サービス戦略の策定や顧客のサービス経験のマネジメントを主なテーマとして世界各国でコンサルティング活動を行い、マネジャーを対象としたセミナーを開催。2001年からはエール大学のビジネス・スクールで特任教授としてMBAコースのサービス・マーケティングを担当した。エジンバラ大学においてBComおよびMA取得後、J・ウォルター・トンプソン社のロンドン・オフィスで広告ビジネスに携わり、モントリオールのカナディアン・インダストリーズ社に転じて経営企画に参画。その後、ハーバード大学でMBA、スタンフォード大学でPh.D.を取得し、博士研究員となる。ハーバード・ビジネス・スクールで11年、スイスの国際経営開発研究所の客員教授として2年の大学教員としてのキャリアを持つ。また、UCバークレー校、スタンフォード大学、MITスローン・スクールでも講座を担当し、フランスのINSEAD、オーストラリアのクイーンズランド大学でも客員教授として教鞭をとった。サービス分野における第一線の研究は広く認められ、栄誉あるAMAのサービス部門賞を受賞している。2005年に発表したエバート・グメソンとの共同論文「Whither Services Marketing? In Search of a New Paradigm and Fresh Perspectives」はAMAのサービス部門の最優秀論文に選ばれ、『Journal of Service Research』の最優秀論文IBM賞の最終候補となった。この他、『Journal of Marketing』の最優秀論文賞を受賞し、数々の素晴らしいケース・スタディが評価されて『ビジネスウィーク』誌の「European Case of the Year」を二度授与されている

ウィルツ,ヨッヘン(Wirtz,Jochen)
18年あまりにわたってサービス分野の研究に携わり、ロンドン・ビジネス・スクールにおいてサービス・マーケティング研究でPh.D.を取得。現在シンガポール国立大学(NUS)准教授として経営幹部やMBAコースおよび学部生を対象にしたサービス・マーケティング講座を担当。また、UCLAとNUSの共同運営によるEMBAプログラムの共同責任者でもある。専門領域は、顧客満足、サービス保証、収益管理などのサービス・マネジメント。NUSのビジネス・スクールでの教育実績に対して7回表彰を受け、2003年には学内の栄誉ある「最優秀教員賞」を授与されている。また、同年『International Journal of Service Industry Management』誌から年間最優秀論文賞として「Emerald Literati Club」を贈られるなど、研究業績に対する受賞歴は6回を数える。現在、『International Journal of Service Industry Management』、『Journal of Service Research』など7誌の編集委員、『Journal of Consumer Research』と『Journal of Marketing』の編集顧問を務めている。2005年に開催されたAMAのサービス・リサーチ・カンファレンスおよび2006年のマーケティング・サイエンス学会年次総会のサービス・マーケティング分科会の責任者を務めた。学術研究に加えて、アクセンチュアやアーサー・D・リトル、KPMGなどの国際的な大手コンサルティング会社とともに経営コンサルタントとしても活躍し、大手サービス企業の事業戦略、事業開発、顧客フィードバック・システムの構築にも携わっている。ドイツ出身。ロンドンに7年間滞在後、アジアに移住

白井義男(シライヨシオ)
1954年生。早稲田大学理工学部卒業。慶應義塾大学修士課程修了。実務経験を経て、高崎経済大学教授

武田玲子(タケダレイコ)
慶應義塾大学商学部卒業。大手企業数社で広報・IR業務に長年携わった後、翻訳者。主にビジネス関連の産業翻訳、出版翻訳を行っている(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

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