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「場面別」クレーム電話完全対応マニュアル
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[場面別]クレーム電話完全対応マニュアル 最初の一言から、トラブルに発展させない受け答えまで
尾形圭子

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商品基本情報

  • 発売日:  2010年02月
  • 著者/編集:   尾形圭子
  • 出版社:   大和出版(文京区)
  • 発行形態:  単行本
  • ページ数:  190p
  • ISBNコード:  9784804717524

商品説明

【内容情報】(「BOOK」データベースより)
怖〜いクレームも、お客様からの重要なメッセージ。“オロオロ”“しどろもどろ”がなくなり、一転「ありがとう」の一言がもらえる秘訣を公開。

【目次】(「BOOK」データベースより)
序章 お客様の怒りの声にどう向き合えばいいのか?/第1章 クレーム電話対応の基本を理解しておこうーポイントを押さえておけば何も怖くない!/第2章 商品やサービスへの不満をぶつけられたら?-クレーム電話の定番「商品クレーム」への対処法/第3章 社員の接遇のしかたに文句を言われたら?-出口が見えにくい「人的クレーム」への対処法/第4章 あなたがクレームを増幅させている!?-初期対応の失敗が招く「二次クレーム」の防ぎ方/第5章 事例解説 お客様のタイプに合わせて対応を工夫するー話がこじれて収拾がつかないときはどうする?/終章 社内の連携でどんなクレームも解決できる/巻末付録 あなたのクレーム電話対応力を判定!チェックリスト&各項目の解説

【著者情報】(「BOOK」データベースより)
尾形圭子(オガタケイコ)
株式会社ヒューマンディスカバリー・インターナショナル代表取締役。キャリアコンサルタント/LOHASスタイリスト。航空会社、大手書店、一流ブランドメーカーなどで接客および人材育成部門に勤務。その豊富な経験を活かし、2000年に独立。現在、ドコモ・サービス株式会社の指導者養成研修および電話対応スキル向上研修の講師を務めるほか、コールセンターや企業人事部門のコンサルタントとしても活躍中。「ことばに心をのせて」をモットーに、電話応対、接客応対、クレーム対応、新人社員研修、リーダー養成などの教育指導で高い評価を得ている(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

商品レビュー(4件)

総合評価
 4.0

ブックスのレビュー

  • (無題)
    みいラピス
    評価 3.00 3.00
    投稿日:2013年04月09日

    仕事の役に立てばと購入しました。まだ最後まで読んでいませんが、基本的な対処法などあり改めて勉強になります。

    0人が参考になったと回答

  • 電話に特化
    購入者さん
    評価 4.00 4.00
    投稿日:2013年03月20日

    コールセンターで働いていますが、クレームは一次受付的な立場で受けています。
    職場ではクレームのマニュアル的なものはなく、その場しのぎの繰り返しで
    なんとか乗り切ってきましたが、うまい言い方などができずに焦ることもしばしば・・・。
    この本は基本的なことから説明がなされていて、わかりやすかったです。
    そして電話に特化した内容ですので、役に立ちました。
    NGワードを何も考えず使っていたことに気付きました。

    0人が参考になったと回答

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