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病院のクレーム対応の基本
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病院のクレーム対応の基本 できるナースの必須スキル!プロの対応法でテキパキ解 (Pal NMM books*New medical mana)
濱川博招

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商品基本情報

  • 発売日:  2010年06月
  • 著者/編集:   濱川博招島川久美子
  • 出版社:   ぱる出版
  • 発行形態:  単行本
  • ページ数:  206p
  • ISBNコード:  9784827205633

商品説明

●クレーム対応時にあわてないための心構え、接し方、相手の主張から問題点を探るための聞き方、質問法、そして、相手を怒らせない口のきき方まで、社会人としてのマナーから、クレーム対応に欠かせない基本技術を解説●病院のクレームに対する個別の事例を豊富に紹介。具体的な言葉の選び方なども解説した、医療現場ですぐ使える内容。

【目次】(「BOOK」データベースより)
第1章 病院のクレームは患者からのプレゼント/第2章 医療従事者と患者の目から見たクレーム発生のメカニズム/第3章 クレームに強い病院の作り方/第4章 病院のクレーム対応マニュアル・完璧マニュアル/第5章 クレーム対応力がアップする50の基本とコツ(口の聞き方・しぐさのポイント)/第6章 もっとクレームが増えるしくみを作って理想の病院づくりに活かそう

【著者情報】(「BOOK」データベースより)
濱川博招(ハマカワヒロアキ)
1954年生まれ。関西大学法学部卒業。経営コンサルティング会社ウィ・キャン代表。顧客満足向上・患者満足向上のスペシャリスト。その「実績を上げる」実践的なコンサルティングは全国で高い評価を得ている。クレーム対応のプロフェッショナルとして、多くの医療機関、企業、サービス業で実績を上げるとともに、講演、研修、執筆も精力的に行なっている

島川久美子(シマカワクミコ)
立教大学院卒業MBA取得。株式会社ウィ・キャン取締役。医療機関での患者応対に関するコンサルティングから経営改善、企業および医療機関での人材育成のスペシャリストとして実践的な企画・研修を精力的に行なっている(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

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